Un analista del supporto tecnico è responsabile dell’assistenza clienti, della risoluzione dei problemi e dell’assistenza ad altri con soluzioni tecniche. Gli analisti del supporto tecnico sono persone che cercano di risolvere i problemi, con l’obiettivo principale di questo lavoro di aiutare gli altri a utilizzare un dispositivo o un’applicazione specifici. Il raggiungimento di questo obiettivo può includere ricerca, conoscenze tecniche e collaborazione. Aiutare gli altri è una componente importante di questo lavoro e in alcuni casi può comportare una formazione di routine degli altri. Questo dipendente di solito riferisce a un individuo nel reparto IT (IT), come un responsabile IT.
In alcuni casi, questa posizione lavorativa potrebbe comportare molto lavoro al telefono o al computer, comunicando con i clienti che stanno tentando di utilizzare un prodotto. I dipendenti del supporto tecnico in questo caso ascolteranno o leggeranno i problemi dei clienti, cercheranno una soluzione e forniranno istruzioni passo-passo al cliente su come implementarlo. Ciò potrebbe comportare l’essere parte del call center dell’azienda o lavorare su progetti più indipendenti in cui la ricerca di una soluzione è vitale.
Un altro obiettivo di questa posizione potrebbe essere l’assistenza tecnica all’interno delle mura aziendali. Questo tipo di analista del supporto tecnico assisterà gli altri dipendenti all’interno della propria azienda su problemi hardware e software. Potrebbe anche essere responsabile della risoluzione dei problemi e della riparazione di macchine e attrezzature aziendali. A seconda delle dimensioni dell’organizzazione, può avviare aggiornamenti a computer e altri dispositivi e gestire database aziendali. Quando viene assunto un nuovo dipendente o viene installato un dispositivo in un sito remoto, l’analista sarà responsabile di garantire che l’apparecchiatura sia correttamente impostata e utilizzata efficacemente.
Un’altra abilità essenziale è una conoscenza generale della tecnologia e la capacità di utilizzare efficacemente i dispositivi tecnologici. Sebbene possa essere disponibile una formazione professionale, questa persona deve sentirsi a proprio agio nell’utilizzare dispositivi tecnologici e, in molti casi, dovrà comunicare ad altri come usarli correttamente. Questa combinazione di competenza, conoscenza e servizio clienti costituisce i componenti principali del lavoro di analista del supporto tecnico.
Poiché le mansioni lavorative variano per l’analista del supporto tecnico, lo stesso vale per i requisiti di assunzione. Ogni individuo in questo lavoro avrà bisogno di conoscenze o formazione specifiche del settore per eseguire in modo efficace analisi del supporto tecnico. Potrebbe aver bisogno di conoscenze altamente tecniche sulle attrezzature dell’organizzazione o potrebbe essere addestrato in queste aree a noleggio. In molti casi, avrà bisogno di alcune esperienze passate nel servizio clienti perché sarà responsabile della trasmissione di queste informazioni ad altri.