Un sistema telefonico digitale è un sistema telefonico generalmente utilizzato nelle aziende che supporta funzioni quali interni multipli e linee dirette; messaggistica unificata voce, fax ed e-mail; messaggistica vocale; menu di immissione da tastiera e risposta vocale interattiva. I sistemi di solito supportano un numero specificato di utenti. La maggior parte dei sistemi telefonici digitali utilizza il protocollo VoIP (Voice over Internet Protocol), noto anche come tecnologia di telefonia Internet.
Il sistema telefonico digitale standard di solito include un numero specifico di telefoni, con la possibilità di espandersi fino a una capacità predeterminata. Include la possibilità di utilizzare interni o linee dirette per comporre ciascun telefono, riconoscimento della voce della tastiera per le chiamate in entrata e funzionalità di cercapersone per la comunicazione interna. La maggior parte dei sistemi include anche la possibilità di utilizzare la musica di attesa. Alcuni utilizzano musica di attesa preimpostata, mentre altri possono riprodurre musica di attesa da sorgenti digitali personalizzate. Quasi tutti i sistemi telefonici digitali hanno la capacità di registrare e gestire la posta vocale.
Un sistema telefonico digitale più avanzato può avere funzioni speciali come la notifica e-mail delle chiamate perse e dei messaggi vocali. Le e-mail di notifica della casella vocale di solito consentono la riproduzione audio dei messaggi vocali. Alcuni sistemi di telefonia digitale dispongono di centri di gestione Web in cui gli utenti possono rivedere le chiamate, ascoltare messaggi vocali, salvare ed eliminare messaggi, accedere ed effettuare chiamate utilizzando una rubrica aziendale e visualizzare automaticamente i dati dell’account del cliente quando effettuano o ricevono chiamate da un cliente. I sistemi digitali avanzati possono anche avere capacità di risposta vocale interattiva in modo che i chiamanti possano utilizzare i comandi vocali per navigare nei menu delle chiamate invece di dover utilizzare una tastiera telefonica.
A volte, un sistema telefonico digitale ha anche capacità di call center professionali. Con funzionalità di call center professionali, le chiamate vengono distribuite automaticamente agli agenti. La base del routing di solito include le scelte del menu del cliente e le specifiche del set di competenze dell’agente preassegnate. Le funzionalità del call center professionale includono anche la segnalazione di elementi come i tempi di chiamata e la soddisfazione del cliente per misurare la qualità del servizio. Molti sistemi registrano automaticamente le chiamate in modo che i manager possano rivedere le conversazioni e monitorare il servizio.
Un sistema telefonico digitale può essere costoso da acquisire, ma presenta numerosi vantaggi commerciali. I sistemi digitali possono aumentare la produttività, l’efficienza e la soddisfazione del cliente instradando automaticamente le chiamate alle persone più qualificate nelle impostazioni del call center. I sistemi che utilizzano VoIP possono eliminare i costi delle chiamate interurbane. Le funzionalità di integrazione di e-mail e web rendono più facile per i dipendenti che lavorano da varie sedi rimanere informati sulle comunicazioni e richiamare tempestivamente anche quando non sono alla scrivania e possono essere utili sistemi telefonici digitali integrati che visualizzano automaticamente gli account dei clienti per migliorare le vendite e le relazioni con i clienti.