Nella sua forma più semplice, il call blending è la capacità di effettuare chiamate in uscita e allo stesso tempo di ricevere chiamate in entrata, il tutto in un semplice sistema tecnologicamente creato. Mentre i sistemi più vecchi in passato richiedevano che un utente inserisse un codice per attivare la disponibilità per eseguire una funzione o l’altra, non era possibile essere disponibili per entrambe le funzioni contemporaneamente. Dopo aver effettuato chiamate telefoniche in uscita, era necessario disconnettersi da tale funzione e inserire un codice separato per indicare che la stazione poteva ora ricevere chiamate in entrata.
Questo processo ha reso possibile il sottoutilizzo del personale, poiché sarebbe molto facile per qualcuno dimenticare di accedere nuovamente. Questo scenario creerebbe una situazione in cui i chiamanti iniziano ad accumularsi in coda mentre il sistema telefonico cerca una stazione aperta che potrebbe ricevere la chiamata. Come confermerà qualsiasi buon manager di call center, i chiamanti devono aspettare non è mai una buona cosa per l’organizzazione.
Il processo di call blending aiuta a massimizzare il tempo che ogni postazione di lavoro può dedicare alla consegna dei telefoni, sia in entrata che in uscita. Il processo è davvero automatico. Quando una stazione termina con una telefonata e diventa libera, verrà emesso un tono nell’auricolare dell’operatore. Immediatamente, l’operatore viene connesso a un chiamante. Il software per i sistemi di blending delle chiamate funziona con il concetto di un gruppo di ricerca, prendendo in considerazione quali stazioni sono aperte a ricevere chiamate e quali di queste stazioni hanno ricevuto l’ultima chiamata in entrata. Ciò consente di distribuire le chiamate in entrata più o meno uniformemente tra le postazioni di lavoro del gruppo di ricerca. Nessun dipendente è oberato di chiamate mentre gli altri non hanno nulla da fare.
I call center di tutti i tipi utilizzano il call blending come un modo per mantenere i dipendenti produttivi ma non oberati di lavoro e anche per soddisfare i clienti. Ad esempio, i call center di audioconferenza utilizzano la fusione delle chiamate per garantire che i clienti che desiderano prenotare una prenotazione per una conferenza raggiungano rapidamente un operatore. Gli enti di beneficenza che si basano su metodi di composizione in blocco utilizzano la fusione delle chiamate per indirizzare le chiamate in tempo reale a un operatore quando un chiamante indica interesse a saperne di più sull’ente di beneficenza. Le compagnie telefoniche utilizzano il call blending per garantire che i clienti preoccupati o che desiderano cambiare la loro suite di servizi arrivino al reparto giusto e a una persona qualificata che possa aiutarli con le loro esigenze.