L’analisi della gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è un modo in cui le aziende scoprono e utilizzano le informazioni sui clienti per prendere decisioni aziendali. Le informazioni vengono raccolte e analizzate mediante appositi software informatici. L’analisi del CRM si basa spesso sul Web mining per raccogliere informazioni. Quindi utilizza i classici parametri di data mining per analizzare tali informazioni. Utilizzando questa analisi, un’azienda può imparare cosa vogliono veramente i suoi clienti, come personalizzare al meglio i servizi e quali clienti possono portare il maggior profitto per l’azienda.
In un mondo in cui è possibile fare acquisti e acquistare online senza mai uscire dalla comodità di casa, molte aziende utilizzano Internet per saperne di più sui propri clienti. L’analisi CRM ha un paio di obiettivi. In primo luogo, le aziende vogliono raggruppare i clienti per interesse per indirizzare il mercato alle loro esigenze specifiche. In secondo luogo, le aziende vogliono sapere quali clienti possono trarre il massimo profitto per l’azienda nel tempo, quindi l’azienda sa quali clienti vale la pena prendere di mira.
Lo fanno usando il web mining. Il web mining è un sistema di tecniche che consente alle aziende di cercare modelli nel comportamento dei clienti; ci sono tre tecniche di web mining comunemente usate nell’analisi CRM. Il mining della struttura esamina il modo in cui gli acquirenti utilizzano il sito Web. Questa tecnica mostra, ad esempio, su quali link o annunci fanno clic i clienti. L’estrazione di contenuti utilizza i dati raccolti dai motori di ricerca e la terza tecnica chiamata estrazione di utilizzo utilizza le informazioni dai moduli online e altre risposte dei clienti.
Una volta che le informazioni sono state raccolte utilizzando queste tecniche, vengono inserite in un database multidimensionale. Questo tipo di database consente di visualizzare e organizzare i dati in base a caratteristiche diverse. Ad esempio, se un utente chiede a un database multidimensionale, “Quali sono i primi tre paesi del mondo?” potrebbe consentire all’utente di organizzare le informazioni corrispondenti in base alla popolazione, al prodotto interno lordo oa qualche altro parametro.
Nell’analisi CRM, le informazioni nel database vengono analizzate utilizzando tecniche di data mining. Il data mining cerca modelli che potrebbero aiutare l’azienda a prevedere cosa vogliono i clienti, cosa è più probabile che acquistino e che tipo di offerte o promozioni offrire loro. Ad esempio, utilizzando il data mining, un’azienda potrebbe scoprire che le persone che acquistano videogiochi spesso tornano sul sito in seguito per acquistare libri di fantascienza. L’azienda sa quindi che se un cliente acquista un videogioco, sarà probabilmente redditizio inviare al cliente un buono sconto del 10% anche per i libri di fantascienza.