Una mesa de servicio de ITIL® se refiere a una mesa de ayuda de tecnología de la información (TI), o un único punto de contacto para los problemas de los usuarios, que se ejecuta de acuerdo con los estándares de mejores prácticas de ITIL®. También conocido como servicio de asistencia técnica de ITIL®, este servicio suele ser el primer punto de contacto que un usuario de servicios de TI tiene con el departamento de TI o el proveedor de servicios cuando se produce un problema. ITIL® son las siglas de IT Infrastructure Library. Es un enfoque popular para la gestión de servicios de TI, que se origina en el Reino Unido pero se utiliza en todo el mundo. ITIL® es una marca registrada de la Oficina de Comercio Gubernamental del Reino Unido (OGC).
En el enfoque de mejores prácticas defendido por el proceso de ITIL®, los objetivos típicos de un servicio de asistencia técnica de ITIL® suelen ser proporcionar un único punto de contacto (SPOC) para los usuarios y, posteriormente, restaurar las operaciones y el servicio normales con el mínimo impacto en el final. usuario o cliente. Para lograr esto, generalmente es importante tener prioridades comerciales documentadas y niveles de servicio acordados. La motivación para configurar una mesa de servicio ITIL® es a menudo una de costo. Una mesa de servicio de ITIL® bien administrada puede proporcionar ahorros de costos generales debido a la conveniencia de un único punto de contacto y los ahorros logrados al tratar los problemas de TI de la manera más eficiente posible. Un servicio de asistencia de este tipo a menudo permite que un servicio de TI maximice el uso de personal menos costoso y solo escale los problemas más difíciles a técnicos altamente capacitados.
Hay muchos tipos de mesa de servicio de ITIL®, y a menudo se clasifican de acuerdo con el nivel de manejo de llamadas que se realiza como parte de la función de la mesa de ayuda. Por ejemplo, el escritorio de un centro de llamadas solo puede realizar el registro de llamadas, pasando todas las llamadas a otros equipos para su resolución y procesamiento posterior. Es probable que una mesa de servicio no calificada registre llamadas, envíe llamadas en adelante para su resolución, rastree incidentes y proporcione comentarios a los usuarios. En una mesa de servicio especializada, es probable que la mayoría de las llamadas sean resueltas por el equipo de la mesa de servicio, y que solo las llamadas complejas se pasen a otro departamento. Una mesa de servicio experta a menudo incorpora el ciclo de vida completo de la gestión de incidentes, y prácticamente todas las llamadas se resuelven en la mesa de servicio de ITIL®.
El proceso de software ITIL® identifica una serie de factores de éxito para el servicio de asistencia técnica. Se enfatiza mucho la importancia de comprender claramente las necesidades del negocio y del cliente. Los objetivos y metas de la mesa de servicio de ITIL® deben estar claramente definidos. También se recomienda invertir y capacitar al personal de la mesa de servicio de ITIL®.