Un acuerdo de servicio es un tipo de acuerdo que cae dentro del ámbito más amplio del derecho contractual. Define la relación entre un cliente y un proveedor de servicios. En resumen, un acuerdo de servicio describe los servicios que se brindarán, cuándo se brindarán, sus costos y las responsabilidades de cada una de las partes involucradas en el acuerdo.
La ley de contratos varía de un país a otro y de una región a otra. Como tal, la definición exacta y legalmente reconocida de un contrato de servicio también varía. Incluso dentro de un solo país, como los Estados Unidos, la definición precisa cambia ligeramente, dependiendo de si los acuerdos de servicio están determinados por el derecho consuetudinario o un estatuto específico.
En términos de definiciones legales y sus diferencias con respecto a un acuerdo de servicio, la diferencia más común reside en si el acuerdo se considera ejecutable por un tribunal de justicia. Según el derecho consuetudinario, las partes son libres de aceptar sus propios términos con respecto a un acuerdo de servicio u otro acuerdo. Los únicos requisitos son la compensación y el consentimiento mutuo, que se alcanza mediante oferta y aceptación. Bajo una ley contractual precisa, los acuerdos legalmente vinculantes deben ajustarse a los estándares e incluir obligaciones mutuas, incluir remedios por incumplimiento y cumplir con la ley jurisdiccional.
En una conversación general, los términos del acuerdo de servicio y el contrato a menudo se consideran intercambiables, aunque un acuerdo de servicio en realidad hace referencia a más de un tipo de obligación mutua. Dependiendo de la situación, un acuerdo de servicio puede abarcar un contrato formal en su totalidad. Por ejemplo, una empresa de televisión por cable celebra un contrato de servicio con sus clientes para proporcionar un servicio de televisión por cable durante un período determinado. Dichos acuerdos representan la relación completa entre ambas partes, incluidos los servicios que la compañía de cable acepta proporcionar, la tarifa que pagará el cliente y cualquier sanción o advertencia relacionada con el incumplimiento del contrato por parte de cualquiera de las partes.
Por otro lado, los acuerdos de servicio también pueden servir como adiciones a un contrato, como es el caso de un acuerdo de nivel de servicio o SLA. Para las relaciones de empresa a empresa, un acuerdo comercial, como un SLA, proporciona información específica relacionada con los términos generales del contrato. Por ejemplo, un desarrollador de software puede celebrar un contrato con otra entidad comercial para proporcionar software propietario. Como parte del SLA, detalles como cuándo estará operativo el software, cuánto soporte técnico continuo estará disponible, fechas límite para las pruebas beta y otros términos aparecen en el SLA. Estos términos a menudo varían, dependiendo de los detalles del proyecto y las necesidades del cliente, lo que dificulta su inclusión en un contrato de servicio estandarizado al estilo de una plantilla.