L’outsourcing dei processi aziendali (BPO) implica una società che contrae un particolare aspetto delle sue operazioni – amministrazione, tecnologia informatica (IT), servizio clienti o un’altra area – a un’altra società. Un centro di outsourcing dei processi aziendali è un sito che riunisce vari servizi BPO sotto lo stesso tetto. I servizi forniti da un centro BPO dipendono dai termini del contratto tra la società cliente e il business BPO. Un centro BPO sarà spesso offshore in un’area a basso costo in cui una forza lavoro qualificata può fornire i servizi a un costo inferiore rispetto a quello che potrebbe essere ottenuto all’interno dell’azienda cliente. Tale centro di assistenza normalmente garantirebbe che la sicurezza sia elevata e che il rischio di furto delle informazioni dell’azienda cliente sia limitato.
I centri di assistenza BPO tendono ad offrire un mix unico di competenze e la scelta del centro BPO da parte del cliente dovrebbe tenerne conto. Il contratto tra il centro BPO e il cliente dovrebbe delineare le funzioni che devono essere svolte dal centro di assistenza e quelle che devono essere mantenute internamente. Dovrebbe inoltre includere disposizioni dettagliate per il coordinamento tra il fornitore di servizi BPO e la società cliente, nonché una chiara spiegazione della portata della supervisione del cliente per ciascun servizio esternalizzato. I dettagli del contratto e l’estensione della supervisione delle attività da parte dell’azienda cliente dipenderanno probabilmente dalla strategia BPO dell’azienda cliente.
Un call center può essere una parte importante di tale centro servizi. Questa è la caratteristica del centro BPO che è spesso più familiare al pubblico, perché può comprendere un aspetto importante della funzione del servizio clienti dell’azienda cliente. I call center sono spesso utilizzati da società di telecomunicazioni, servizi pubblici, compagnie aeree e istituti finanziari. È probabile che un call center faccia uso del servizio clienti e delle competenze linguistiche in inglese della forza lavoro locale, ma potrebbe soffrire della lontananza del personale, sia geograficamente che in atteggiamento. I call center possono anche soffrire di un’immagine negativa correlata in parte ad alcune attività di promozione delle vendite.
È probabile che un centro BPO presti grande attenzione ai problemi di sicurezza, poiché questi sono spesso in cima alla mente dell’azienda cliente quando si decide di esternalizzare alcune funzioni. Il centro BPO adotterà probabilmente misure per proteggere i dati preziosi memorizzati dal cliente e la privacy dei dettagli del cliente. Queste misure di sicurezza possono includere la limitazione dell’accesso ad alcune aree degli edifici, lo screening delle persone che entrano e escono dal luogo e la sicurezza della password integrata nei sistemi IT.