Un contact center virtuale fornisce tutti i servizi di Customer Relationship Management (CRM) forniti da un call center tradizionale, ma senza una posizione fisica normale. Infatti, anziché disporre di file di cabine dotate di scrivanie e telefoni, il contact center virtuale è basato sulla tecnologia per collegare i clienti agli agenti di servizio, come VoIP (Voice over Internet Protocol). Mentre questo modello di servizio clienti esiste da diversi anni, continua ad evolversi in nuove direzioni.
Inizialmente, quasi tutte le installazioni di contact center virtuali di società statunitensi erano gestite esternalizzando agenzie in paesi stranieri, come l’India. Tuttavia, nonostante la formazione aggressiva degli agenti stranieri nell’articolazione dell’inglese, le sottili difficoltà linguistiche erano ancora una fonte costante di insoddisfazione dei clienti. Pertanto, nonostante i vantaggi in termini di riduzione dei costi dell’outsourcing, molte aziende sono passate ad assumere appaltatori indipendenti con sede negli Stati Uniti o a consentire ai dipendenti interni di lavorare da casa.
Tuttavia, l’utilizzo di agenti domestici non compromette in alcun modo l’efficienza e l’economicità dell’assistenza clienti. Per prima cosa, gli agenti domiciliari hanno molte meno probabilità di essere in ritardo per il loro turno o di chiamare malati. Per un altro, consentire al personale di lavorare da casa elimina molte spese relative alla struttura. Inoltre, le ricerche di mercato mostrano che lo stipendio di un agente di telelavoro è in media circa il 10 percento inferiore a quello di un agente interno. Infine, l’assunzione di personale per questi tipi di centri di solito attira candidati meglio qualificati e porta ad una maggiore produttività.
Anche le pratiche di gestione sono semplificate, oltre a consentire una migliore gamma di operazioni. Viene eliminata la necessità di supervisionare costantemente i rappresentanti del servizio clienti, poiché la produttività viene generalmente misurata in base alle prestazioni. Forse il vantaggio più sorprendente di avere un contact center virtuale è il fatto che gli agenti possono trovarsi ovunque in qualsiasi fuso orario. Ciò significa che la società può gestire i propri servizi CRM su scala globale senza spese e responsabilità aggiuntive per far lavorare i dipendenti a turni notturni in loco.
Tuttavia, ci sono alcune sfide nel gestire un contact center virtuale. Il più ovvio è la gestione dei dipendenti semplicemente perché gli agenti sono nascosti. Per questo motivo, il controllo di qualità è vitale, sia monitorando le chiamate che frequenti controlli a campione delle prestazioni. Inoltre, i lavoratori remoti devono disporre di un mezzo di comunicazione immediata con i supervisori per il supporto, tramite e-mail, telefono o messaggistica istantanea.
Mentre qualsiasi tipo di azienda può trarre vantaggio dall’avere un contact center virtuale, è probabilmente più pratico per coloro che si trovano in un mercato ad alta richiesta con una portata globale. Per avere successo, l’azienda dovrebbe cercare un fornitore affidabile della tecnologia necessaria per costruire il suo centro, come il software VoIP o altre applicazioni ospitate. Inoltre, è essenziale uno screening e una formazione approfonditi del personale remoto, oltre a fornire ai team virtuali un supporto continuo.