Numerosi fattori intrinseci ed estrinseci vanno nella percezione della qualità da parte dei clienti e dei potenziali utenti dei servizi. I fattori intrinseci sono interni al prodotto o al servizio, mentre i fattori estrinseci sono esterni; il colore di un vino, ad esempio, è interno, mentre l’imballaggio dei cracker è esterno. Comprendere come le persone effettuano le valutazioni della qualità è importante per produttori, venditori e altre parti coinvolte nelle transazioni.
Un fattore può essere l’ambiente. Quando le persone entrano in un negozio, le impressioni che formano svolgono un ruolo nella percezione della qualità. Il layout e la presentazione del negozio possono avere un impatto significativo. Un negozio con display puliti e ordinati può essere percepito come una qualità superiore. Fattori di illuminazione e atmosferici come il colore della vernice sulle pareti e gli infissi possono anche essere importanti per i clienti che giudicano.
Ambienti rumorosi e disordinati tendono a ridurre la percezione della qualità. I negozi con un ambiente più tranquillo, non solo acusticamente ma anche in termini di design, possono proiettare un’aria di qualità che piace ai consumatori. Colori tenui, illuminazione delicata e display discreti possono svolgere un ruolo in questo. Se i negozi sono troppo sparsi, tuttavia, può degradare la percezione della qualità, perché i clienti possono credere che i display scarsamente popolati siano la prova di un business in fallimento o di scarse capacità organizzative.
Anche la reputazione, compresi il passaparola e le impressioni accumulate attraverso la pubblicità, possono essere fattori importanti. Le aziende che proiettano immagini di qualità e commercializzano i loro prodotti in associazione con stili di vita di lusso, ad esempio, sono spesso percepite per produrre prodotti di migliore qualità. Il packaging e l’etichettatura svolgono un ruolo nella creazione e nella manutenzione di un’immagine. Le aziende possono utilizzare combinazioni di colori e messaggi di marca specifici per creare suggerimenti sottili per i clienti.
Un altro fattore nella percezione della qualità è il prezzo. I prezzi elevati tendono ad essere associati alle menti dei consumatori con una qualità superiore. Tuttavia, potrebbero non acquistare necessariamente gli articoli più costosi in un negozio. La creazione di un mix di articoli costosi mescolati con articoli a prezzi leggermente inferiori può portare i clienti a ritenere che le offerte complessive di un negozio siano di alta qualità, nel qual caso possono acquistare articoli nella gamma più economica in quanto sono buoni acquisti .
Anche le impressioni fisiche create attraverso tratti intrinseci sono importanti. Qualcuno che compra un’auto, ad esempio, può identificare un’auto che corre silenziosamente, si maneggia bene e ha accessori accattivanti come sedili in pelle e dettagli in legno sul cruscotto come di qualità superiore. Al contrario, le auto che funzionano male e hanno interni semplici potrebbero non essere viste in modo favorevole.