La gestione delle relazioni commerciali è un approccio scientifico alla gestione delle relazioni con i clienti. Le interazioni tra un’azienda e un cliente sono viste dal punto di vista del controllo di qualità, con l’obiettivo di un miglioramento continuo della relazione. I clienti non sono visti come una risposta casuale e casuale agli sforzi di marketing, ma come una catena di approvvigionamento vitale che è la linfa vitale del business. Nella gestione delle relazioni commerciali, l’obiettivo è la creazione di una relazione di fiducia attraverso la quale molte transazioni avvengono nel tempo. Queste transazioni di relazione avvengono sia attraverso attività ripetute che tramite referral da clienti soddisfatti esistenti.
Una formazione continua e approfondita è tipica di questa pratica aziendale e viene svolta per preparare il personale a creare e mantenere relazioni di fiducia con i clienti. Nel tempo, secondo questa teoria, i clienti soddisfatti creano capitale di buona volontà condividendo le loro esperienze favorevoli con gli altri. Questa si chiama pubblicità passaparola ed è considerata più potente di una campagna pubblicitaria in termini di utile sul capitale investito. Secondo la teoria, le persone tenderanno ad ascoltare la raccomandazione di un amico sul fascino di un inserzionista. Ciò attira nuovi clienti in una relazione continua con l’azienda.
Evert Gummesson, professore emerito di marketing e management presso la Stockholm University School of Business, in Svezia, ha reso popolare il concetto di gestione delle relazioni commerciali attraverso i suoi numerosi libri sull’argomento. La sua teoria della gestione delle relazioni con i clienti ha ottenuto un’accoglienza favorevole negli Stati Uniti, essendo ampiamente adottata nella pratica dalle grandi società. Questa teoria, in pratica, opera sul presupposto che le raccomandazioni del passaparola svolgono un ruolo importante nell’espansione della catena di approvvigionamento dei clienti che alimenta l’azienda nel tempo attraverso queste transazioni. In questo modo, le esperienze positive dei clienti esistenti alimentano la catena di approvvigionamento, portando i nuovi clienti nell’orbita persuasiva del business.
La gestione delle relazioni d’affari può essere paragonata al concetto giapponese di controllo di qualità totale. In quest’ultimo caso, le procedure di produzione sono gestite attraverso un processo sistematico che garantisce una produzione di alta qualità con bassa tolleranza agli errori. La formazione intensiva, continua e sistematica del personale per conformarsi a una serie di passaggi prescritti nel processo di fabbricazione viene effettuata per creare una cultura di qualità superiore costante.
Nella strategia di gestione delle relazioni commerciali, lo stesso concetto viene applicato alle relazioni con i clienti. Il personale in tutta l’azienda è sistematicamente addestrato per fornire un servizio clienti coerente, reattivo e stellare. Questo servizio si estende dalla richiesta iniziale del cliente all’assistenza del cliente nella scelta del prodotto o servizio più adatto alle sue esigenze e ai suoi desideri. Il supporto di prodotti e servizi viene continuamente fornito nella gestione delle relazioni commerciali, in caso di necessità. In vista delle vendite future, i rappresentanti offrono ai clienti esistenti informazioni sulle ultime opzioni e innovazioni in prodotti e servizi.