La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è una delle funzioni più ampiamente delegate all’outsourcing dei processi aziendali (BPO), la pratica di assumere fonti di terze parti per gestire determinati aspetti di un’azienda. Molte aziende praticano il CRM in situazioni di BPO al fine di facilitare meglio le relazioni con i clienti su una base coerente con costi minimi. Il CRM viene inoltre praticato tra la società e il fornitore di BPO per favorire una relazione commerciale reciprocamente vantaggiosa. Ciò è particolarmente vero nei punti vendita in outsourcing in diversi paesi, dove le condizioni e le pratiche di lavoro tendono a differire dalla sede principale dell’azienda. Il CRM nei punti vendita BPO aiuta entrambe le parti ad allinearsi e organizzare il flusso di lavoro, mantenendo allo stesso tempo la pertinenza a lungo termine della relazione.
L’importanza del CRM in qualsiasi azienda risiede nel fatto che è il metodo più diretto attraverso il quale i clienti possono interagire con le aziende. Pertanto, il CRM viene praticato per tre motivi principali: attrarre e convertire potenziali nuovi clienti, fidelizzare eventuali clienti esistenti e aiutare a sviluppare modi migliori per acquisire e mantenere clienti. Questi vengono generalmente effettuati fornendo supporto tecnico e servizio clienti e attraverso strategie di marketing mirate e aggressive. I costi di gestione di un reparto CRM efficace possono essere ridotti di un importo significativo assegnandolo a un fornitore BPO.
Le aziende praticano il CRM nei sistemi BPO per diversi motivi: manodopera più economica, minori costi operativi delle strutture e servizio 24 ore su 24. Molti clienti richiedono l’accesso 24 ore su 24 ai rappresentanti del servizio clienti, il che è molto più costoso quando si lavora all’interno di un singolo fuso orario. Eseguendo CRM in ambienti BPO, le aziende possono avere dipendenti che lavorano in tutto il mondo a tutte le ore. Il vantaggio 24 ore su 24 è vantaggioso anche per i dipartimenti di CRM focalizzati su vendite e marketing, in quanto possono condurre piazzole e convertire le vendite praticamente in qualsiasi momento in ogni settore di mercato.
Poiché BPO si affida a terze parti per gestire processi aziendali cruciali, tra cui servizi amministrativi come la trascrizione e l’organizzazione dei file, insieme a CRM, è della massima importanza che le aziende mantengano buoni rapporti di lavoro con i fornitori. Non è raro che le aziende gestiscano un piccolo dipartimento CRM che si occupa specificamente di provider BPO e viceversa. I fornitori fanno in modo che un’impresa offra servizi a più clienti, pertanto si pratica il CRM nei sistemi BPO per acquisire e mantenere i clienti disposti a affidare i propri dati aziendali a terzi. Ciò dimostra l’importanza del CRM in BPO come ciclico, in quanto sia l’azienda che il fornitore di BPO si affidano a CRM per mantenere le loro attività il più redditizie possibile.