Le taux d’attrition est le reflet de la fidélisation de la clientèle dans une entreprise qui propose des produits ou des services sur un système d’abonnement ou de compte. Lorsque le taux d’attrition est élevé, cela signifie que de nombreuses personnes entrent et sortent de l’entreprise, tandis que des taux d’attrition plus faibles indiquent qu’il y a moins de mouvement. Les taux d’attrition, également appelés taux d’attrition, doivent être examinés dans le contexte des taux de croissance et des taux de fidélisation et d’attrition de la clientèle afin de déterminer leurs implications pour l’activité en discussion.
Les taux de désabonnement sont couramment discutés pour les entreprises telles que les compagnies de téléphone, les fournisseurs de services Internet et les câblodistributeurs. Ces industries sont très compétitives et dans de nombreux domaines, elles ont un taux d’attrition élevé, car de nombreux clients partent pour profiter des offres de leurs concurrents tandis que d’autres s’installent en répondant à des offres conçues pour les éloigner des entreprises concurrentes. Le résultat final peut être un taux de mouvement élevé.
Les gens utilisent souvent ce terme spécifiquement pour parler des personnes qui quittent ou interrompent le service. Lorsqu’on examine les informations sur le taux d’attrition, il est important de savoir si le terme est utilisé dans ce sens ou dans le sens plus général de la fréquence des mouvements de clients. Lorsque le nombre reflète le pourcentage de clients abandonnant un produit ou un service dans une période donnée et qu’il est élevé, cela indique que l’entreprise a du mal à fidéliser ses clients et qu’elle peut avoir un service médiocre, de mauvais produits ou des tarifs anormalement élevés qui éloigner les clients. S’il inclut de nouveaux clients et des clients qui quittent, il serait lu très différemment.
Le taux d’attrition peut être utilisé pour examiner les changements globaux de taille d’une clientèle. La plupart des entreprises veulent pousser à la croissance, mais il est possible de voir une baisse avec un taux d’attrition élevé et un taux d’inscription faible. En outre, il devrait également être fourni des informations sur la durée de participation des personnes dans une entreprise donnée. Les taux d’attrition peuvent être perçus très différemment selon les facteurs qui les sous-tendent. Par exemple, une entreprise avec un taux d’attrition de 10% qui retient ses clients sur une moyenne de 30 ans est très différente d’une entreprise avec le même taux qui ne conserve ses clients que pendant six mois.
Dans les secteurs ayant des antécédents de taux de désabonnement élevés, les entreprises peuvent utiliser des campagnes publicitaires conçues pour favoriser la fidélisation de la clientèle. D’autres vont dans le sens inverse et citent leur mobilité et la facilité de transition vers et depuis leurs services pour attirer les clients qui souhaitent des options plus flexibles.