Es gibt viele Modelle, die helfen, die Kundenzufriedenheit im Geschäftsumfeld zu kategorisieren und zu erklären. Das Kano-Modell wurde in den 1980er Jahren von einem japanischen Professor namens Noriaki Kano entwickelt und unterteilt die Kundenzufriedenheit in fünf verschiedene Kategorien, die auf bestimmten Qualitäten der Waren oder Dienstleistungen basieren: attraktive Qualitäten, eindimensionale Qualitäten, unverzichtbare Qualitäten, indifferente Qualitäten und umgekehrte Qualitäten. Unternehmen können unterschiedliche Verkaufserfolge und Folgegeschäfte erwarten, je nachdem, welche dieser Eigenschaften ihre Kunden am häufigsten zufrieden stellen.
Viele Geschäfte lassen sich in zwei große Kategorien unterteilen: Marketing und Kundenzufriedenheit. Marketing befasst sich mit allem, was Unternehmen tun, um einen Verkauf zu tätigen und Verbraucher dazu zu bringen, ihre Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen. Kundenzufriedenheit bezieht sich auf das, was das Unternehmen tut, um seine Kunden nach dem Verkauf zufrieden zu stellen, einschließlich Wartung und Support für seine Produkte. Dazu gehört auch die kontinuierliche Qualität des Produkts und der Versuch, wiederholte Käufe von Kunden zu gewinnen.
Das Kano-Modell wich von früheren Modellen oder Erklärungen des Verbraucherverhaltens ab, indem es nahelegte, dass die Qualität und Leistung von Produkten und Dienstleistungen im Auge des Betrachters liegt. Frühere Überlegungen deuteten darauf hin, dass ein Kunde mit diesem Produkt oder dieser Dienstleistung umso zufriedener sein würde, je besser ein Produkt oder eine Dienstleistung ist. Kano und seine Kollegen stellten fest, dass die Kundenzufriedenheit in fünf Kategorien eingeteilt wird und dass einige Produktqualitäten für die Kunden wichtiger sind als andere und andere überhaupt keine Rolle bei der Bestimmung der Gesamtzufriedenheit spielen.
Beim Kano-Modell ist eine attraktive Qualität eine Qualität, die über das hinausgeht, was ein Kunde vernünftigerweise von einem Produkt erwartet, um damit zufrieden zu sein, wie beispielsweise eine Temperaturanzeige an der Seite einer Getränkedose. Eine eindimensionale Qualität ist eine Qualität, die einen Kunden zufrieden macht, wenn sie erfüllt ist, und unzufrieden, wenn sie es nicht ist, wie zum Beispiel eine Verpackung, die behauptet, 25 Prozent mehr Inhalt zu haben. Für Zufriedenheit muss eine unabdingbare Qualität vorhanden sein, wie zum Beispiel frische oder unverrottete Lebensmittel und Getränke. Eine gleichgültige Qualität beeinflusst die Kundenzufriedenheit nicht, und eine umgekehrte Qualität ist eine, die einige Kunden abschreckt, wenn sie vorhanden ist.
Das Kano-Modell wird von Produktherstellern und Unternehmen verwendet, um Produktdesign und -leistung zu bewerten. Unternehmen können Kundenbefragungen zu ihren Produkten basierend auf dem Kano-Modell entwerfen, um herauszufinden, welche Produktqualitäten Kaufentscheidungen und Zufriedenheit am meisten beeinflussen und welche nicht. Die Ergebnisse dieser Umfragen können verwendet werden, um das bestehende Produktdesign zu optimieren und das Design zukünftiger Produkte zu beeinflussen.