Ein Fragenmanager ist normalerweise ein Computerprogramm oder eine Anwendung, die verwendet wird, um eingehende Fragen und die Antworten auf diese Fragen für eine Website oder einen ähnlichen Dienst effektiver zu verwalten. Dies wird in der Regel verwendet, um eingehende Fragen von Kunden zu empfangen, die dann für verbindliche Antworten an Experten gesendet werden. Sobald die Frage beantwortet ist, wird das Frage-Antwort-Paar in eine große Datenbank eingegeben und an den Kunden zurückgesendet, um die ursprüngliche Frage zu beantworten. Ein Fragenmanager kann dann verwendet werden, um in Zukunft schnell auf diese Datenbank zuzugreifen, wodurch die Beantwortung derselben Frage für einen Gastgeber oder Administrator schnell und einfach wird.
Der Einsatz eines Fragemanagerprogramms hat sich in Branchen, die mit Informationen und einer großen Anzahl eingehender Fragen befasst sind, weit verbreitet. Viele Bibliotheken haben beispielsweise damit begonnen, Datenbanken mit einer großen Anzahl von Frage-Antwort-Paarungen aufzubauen, um die Recherche für diejenigen zu erleichtern, die sich für verschiedene Aspekte der Welt interessieren. Dieser Prozess beginnt im Wesentlichen, wenn eine Person eine Frage – der Fragesteller wird als Kunde bezeichnet – an den Fragenmanager stellt und diese Frage dann an einen Experten zur Beantwortung geschickt wird. Der Experte gibt eine Antwort auf die Frage und sendet diese Antwort dann mit der Frage an den Gastgeber zurück, der die Frage zuerst erhalten hat.
Diese Frage-Antwort-Paarung wird dann vom Hostsystem empfangen, das häufig einen Tagesmanager umfasst, der den laufenden Betrieb des Fragenmanagerprogramms überwacht, und Administratoren, die die technischen Aspekte des Programms überwachen. Sobald diese eingegangen ist, kann sie in eine größere Datenbank mit zahlreichen Frage-Antwort-Paarungen eingegeben werden, um die Ressource zu erstellen, aus der in Zukunft Antworten bereitgestellt werden können. Die Antwort wird dann dem ursprünglichen Kunden zur Verfügung gestellt, der die Frage gestellt hat. Diese Art von Fragenmanager bietet eine hoch skalierbare Funktionalität, da viele Benutzer dieselbe Frage stellen können und auf Basis nur eines einzigen Gesamtprozesses schnell die richtige Antwort erhalten.
Ein Fragenmanagerprogramm kann auch in Kundendienstumgebungen verwendet werden, insbesondere durch den technischen Online- und Kundensupport. Wenn ein Kunde eine Frage stellt, die sich bereits in der Datenbank des Fragenmanagers befindet, kann ein Kundendienstmitarbeiter schnell auf diese Antwort zugreifen und sie dem Kunden mit einer sehr kurzen Bearbeitungszeit zur Verfügung stellen. Auf diese Weise können Kundendienstmitarbeiter oder Mitarbeiter des technischen Supports Kunden schneller helfen, das Kundenserviceerlebnis verbessern und die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter verbessern. Antworten auf neue Fragen können kontinuierlich in der Datenbank gespeichert werden und bieten so eine verbesserte und kontinuierliche Unterstützung für Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen.