Servicequalität ist ein weit gefasster Begriff, der sowohl in Kundenbetreuungsbewertungen als auch in technologischen Bewertungen verwendet wird. In beiden Anwendungen geht es darum, die Fehlerhäufigkeit innerhalb eines Prozesses zu messen, die zu Problemen für einen Endbenutzer führen. Das Ziel jeder Bewertung ist es, das Auftreten von Übertragungsproblemen und die daraus resultierenden Fehlerraten zu minimieren.
In Bezug auf die Kundenbetreuung wird die Servicequalität (QoS) oft an Themen gemessen, die einen direkten Einfluss auf die Erfahrung des Kunden haben. Aus dieser Sicht kommen nur Ereignisse in Betracht, die einen negativen Einfluss auf die vom Kunden erhaltenen Waren und Dienstleistungen haben. Viele Unternehmen unternehmen große Anstrengungen, um einen möglichst geringen Prozentsatz kundenwirksamer Fehler zu generieren. Im Allgemeinen streben Unternehmen in vielen Branchen als Teil ihrer gesamten Kundenbetreuungsstrategie eine Fehlerquote von 2 % oder weniger an.
Eine solche Bewertung der Qualität bedeutet nicht, dass Unternehmen sich nicht mit internen Problemen befassen, die Kunden noch nicht betreffen. Unternehmen evaluieren häufig jeden Schritt des Herstellungs- und Lieferprozesses in der Hoffnung, Wege zur Rationalisierung der Abläufe zu finden, um die Kosten zu minimieren und dennoch Produkte rechtzeitig an die Kunden zu liefern. Aus dieser Perspektive versuchen Unternehmen, Probleme zu beseitigen, bevor sie die Möglichkeit haben, zu kundenbeeinflussenden Situationen zu führen.
Technisch gesehen hat die Servicequalität meist mit dem effizienten Betrieb verschiedener Systeme zu tun. Die Idee dieses Ansatzes besteht darin, potenzielle Probleme der Datenübertragung während des gesamten betreffenden Prozesses zu identifizieren. Dies kann dazu führen, dass Verfahren angepasst oder Softwareprogramme und Code angepasst werden, um den gewünschten Effekt zu erzielen und gleichzeitig die verfügbaren Ressourcen effizienter zu nutzen.
Endbenutzer beteiligen sich häufig an der Bewertung der von einem Unternehmen angebotenen Servicequalität, und Kunden können im Rahmen des Bewertungsprozesses auf Umfragen und Fragebögen zur Kundenbetreuung antworten. Innerhalb des Unternehmens können Mitarbeiter und andere Personen, die ein berechtigtes Interesse am Erfolg der Organisation haben, an Bewertungen verschiedener Systeme teilnehmen und Input zu Benutzerfreundlichkeit, Geschwindigkeit und allgemeiner Genauigkeit der im Betrieb des Unternehmens verwendeten Technologie geben. In beiden Fällen soll die Qualität auf dem höchstmöglichen Niveau gehalten werden.