Kundenzufriedenheitsmetriken messen subjektive Reaktionen auf Faktoren wie Preisgestaltung, Produktlieferung, Problemlösung, Reaktionsfähigkeit des Unternehmens, Zuverlässigkeit und Personalisierung. Wenn Unternehmen die Kundenzufriedenheit messen, befragen sie häufig eine Stichprobe, die aus einer vorgegebenen Anzahl von Kunden besteht. Es wird davon ausgegangen, dass die aus der Stichprobe gewonnenen Daten den größeren Kundenstamm repräsentieren. Die verschiedenen Arten von Kundenzufriedenheitsmetriken werden verwendet, um zu messen, wie gut das Unternehmen die Markterwartungen erfüllt, und um Bereiche zu identifizieren, die von Verbesserungen profitieren könnten.
Die meisten Maße für den Kundenservice werden erhalten, indem die Umfrageteilnehmer ihre Zufriedenheit anhand einer Zahlenskala angeben. Beispielsweise kann ein Befragter gebeten werden, seine Zufriedenheit mit dem Preis eines bestimmten Produkts auf einer Skala von eins bis fünf zu bewerten. Die Zahl eins kann auf eine geringe Zufriedenheit hinweisen, während die Zahl fünf auf eine sehr hohe Zufriedenheit hinweisen würde. Diese Bewertungsmethode hilft, die subjektiven Antworten zahlreicher Kunden innerhalb der Stichprobe zu quantifizieren und zu standardisieren.
Die Zufriedenheit mit der Fähigkeit des Unternehmens, die Liefer- und Erfüllungserwartungen zu erfüllen, gehört zu den wichtigsten Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit. Diese Kennzahl erfasst, ob der Kunde wahrnahm, dass das Produkt oder die Dienstleistung, die er tatsächlich erhalten hat, seinen Erwartungen entsprach. Dazu gehört auch, ob das Produkt oder die Dienstleistung termingerecht und frei von wesentlichen Mängeln geliefert wurde. Ein Kunde, der ein Unternehmen bei dieser Kennzahl möglicherweise niedrig bewertet, hat möglicherweise das falsche Produkt erhalten oder eines, das den Qualitätsansprüchen nicht gerecht wurde.
Die Problemlösung ist eine der entscheidenden Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da es die Wahrnehmung des Kunden einschließt, ob das Unternehmen kooperativ ist und in der Lage ist, auf alles zu reagieren, was schief geht. Zur Lösung von Kundenproblemen gehört auch die genaue Beantwortung von Fragen und die Bereitstellung umfassender Informationen. Zuhörfähigkeiten und die Fähigkeit, die Sichtweise des Kunden zu verstehen, führen oft zu höheren Punktzahlen bei dieser Kennzahl.
Personalisierung, zu der auch die Fähigkeit gehört, Empathie zu zeigen, ist eine weitere von Unternehmen verwendete Kennzahl zur Kundenzufriedenheit. Hohe Zufriedenheit ist typischerweise damit verbunden, dass sich der Kunde wie ein Individuum behandelt fühlt. Schlechte Kundenservicebewertungen resultieren oft aus Missverständnissen, die während des Kommunikations- oder Auftragserfüllungsprozesses auftreten können. Wenn der Kunde beispielsweise einen Kundensupport anruft und einen lustlosen Ton in der Stimme des Agenten hört, kann dies zu dem Eindruck führen, dass das Unternehmen sich nicht um die individuellen Bedürfnisse seiner Kunden kümmert.
Die Metrik der Verlässlichkeit erfasst, ob das Unternehmen hält, was es verspricht. Wenn das Produkt mit einer Garantie geliefert wird, sollte der Kunde einen nahtlosen und problemlosen Austauschprozess erleben, solange die Anforderungen erfüllt sind. Schlechte Bewertungen in diesem Bereich können normalerweise auf eine Reihe von Verhaltensweisen zurückgeführt werden, einschließlich eines Agenten oder Vertreters, der dem Kunden versprochene Rückrufe nicht erteilt. Verlässlichkeit kann bei Dienstleistungen eine entscheidende Kennzahl sein, da das eigentliche Produkt immateriell ist und stark von den Fähigkeiten und der Nachverfolgungsfähigkeit des Dienstleisters abhängt.