Eine Beschwerderichtlinie, auch bekannt als Beschwerdeverfahren, ist ein Verfahren, mit dem Einzelpersonen oder Gruppen eine Beschwerde bei einer Organisation einreichen können. Die Person, die eine Beschwerde einreicht, kann eine von mehreren Beziehungen zur Organisation haben, einschließlich der eines aktuellen oder ehemaligen Mitarbeiters, Studenten oder Kunden. Der Zweck einer Beschwerderichtlinie besteht darin, Menschen einen zugänglichen und fairen Weg zu bieten, ihre Anliegen und Beschwerden angehört und untersucht und, falls erforderlich, Fehlverhalten oder Fehler zu korrigieren, ohne externe Behörden wie Gerichte oder externe Mediatoren in Anspruch nehmen zu müssen.
Viele Unternehmen haben eine Richtlinie für Mitarbeiterbeschwerden, die es Mitarbeitern ermöglicht, Bedenken hinsichtlich Belästigung oder unfairer Behandlung zu melden. Solche Richtlinien unterscheiden sich erheblich von Unternehmen zu Unternehmen, sehen jedoch häufig ein Eskalationssystem vor, bei dem ein Mitarbeiter zunächst angewiesen werden kann, seinen unmittelbaren Vorgesetzten über ein Problem zu informieren, es sei denn, der unmittelbare Vorgesetzte hat eine Beschwerde gegen den Mitarbeiter. Der Vorgesetzte oder die Person, gegen die die Meldung ursprünglich gerichtet ist, kann aufgefordert werden, die Personalabteilung über das Problem zu informieren. Die Personalabteilung kann in Absprache mit dem Rechtsbeistand des Unternehmens auch eigene Untersuchungen durchführen und mit dem Mitarbeiter und anderen Beteiligten zusammenarbeiten, um die Situation zu lösen.
Schulen haben Beschwerderichtlinien, die sich mit einer Vielzahl von Problemen befassen, darunter Probleme mit den Noten eines Schülers, Mobbing und andere Verstöße gegen die Schulrichtlinien. Wie bei den Beschwerderichtlinien für Mitarbeiter können Schüler und ihre Eltern aufgefordert werden, Probleme mit einer von einem Lehrer erteilten Note oder ein Problem im Klassenzimmer direkt mit dem Lehrer zu besprechen, bevor das Problem an eine Person mit mehr Befugnissen eskaliert wird. Wenn der Schüler oder Elternteil das Problem mit dem Lehrer nicht lösen kann, kann die Beschwerderichtlinie der Schule vorsehen, dass sich der Schüler oder Elternteil mit seinen Anliegen an einen Abteilungsleiter oder eine andere Verwaltungsstelle wendet. Einige Schulen haben Beschwerdeausschüsse oder -räte, die sich auf Beschwerden gegen Schulmitarbeiter spezialisiert haben.
Viele Regierungsbehörden und private Wohltätigkeitsorganisationen verfügen auch über Beschwerderichtlinien, die Kunden in Fällen anwenden können, in denen Kunden der Meinung sind, dass ihnen Dienstleistungen, auf die sie Anspruch haben, nicht erbracht wurden oder dass sie von einem Mitarbeiter oder Freiwilligen bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen schlecht behandelt wurden. Diese Organisationen können der Öffentlichkeit entweder in ihren Büros oder auf ihrer Website eine detaillierte Beschreibung ihrer Beschwerdepolitik zur Verfügung stellen. Diese Richtlinien können oft sehr explizit sein, um die Schritte zu erläutern, die ein Kunde unternehmen kann, um seine Bedenken zu verstehen und zu berücksichtigen. Wie Schulen und Arbeitgeber kann die Organisation ein Büro oder ein Team haben, das sich der Bearbeitung individueller Beschwerden widmet.