Ein virtuelles Callcenter kann einem stationären Callcenter gegenübergestellt werden. Anstatt einen physischen Standort zu haben, an dem sich alle Mitarbeiter versammeln, um Anrufe entgegenzunehmen, beschäftigt das virtuelle Callcenter in der Regel Mitarbeiter, die von zu Hause oder in sehr kleinen Büros arbeiten, um eingehende Anrufe entgegenzunehmen. Dieses Modell spart Unternehmen Geld, da sie nicht für die Unterbringung des Callcenters zahlen, und es hat weitere Vorteile und Funktionen, die viele Arbeitgeber interessieren.
Mitarbeiter, die für ein virtuelles Callcenter von zu Hause aus arbeiten, verfügen in der Regel über mindestens ein Telefon, einen Computer und einen Internetzugang. Damit der Mitarbeiter Zugriff auf Unternehmensdatenbanken hat, kann eine spezielle Software verwendet werden, die ihm hilft, Kundeninformationen zu recherchieren, Bestellungen aufzunehmen oder Fragen zu beantworten. Einige Unternehmen richten ihre eigenen Call Center ein, andere nutzen sogenannte Hosted Center.
Diese Zentren werden von Drittunternehmen betrieben und verfügen über eigene Technologie und Software an einem zentralen Ort. Die Nutzung dieser Technologie wird an Unternehmen vermietet, die möchten, dass ihre Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten, aber nicht viel Geld für Hard- und Software ausgeben möchten, um dies zu ermöglichen. Stattdessen greifen Mitarbeiter über das Internet auf diese Technologie von Drittanbietern zu. Die Verwendung eines gehosteten virtuellen Callcenters kann Vor- und Nachteile haben.
Einige Unternehmen verzichten sogar auf die Einstellung von virtuellen Callcenter-Vertretern und erlauben Hosting-Unternehmen, die Vertreter bereitzustellen, die normalerweise darin geschult sind, Anrufe speziell für dieses Unternehmen entgegenzunehmen. Andere Unternehmen ziehen es vor, ihre eigenen Mitarbeiter einzustellen, weil dies ihnen eine bessere Qualitätskontrolle ermöglicht. Es ermöglicht dem Unternehmen, einzigartige Schulungen anzubieten, die ihre Mitarbeiter optimal auf die Annahme von Anrufen vorbereiten.
Ein Unternehmen könnte befürchten, dass ein virtuelles Callcenter dazu führt, dass die Mitarbeiter zu Hause weniger produktiv sind. Tatsächlich zeigen Studien, dass das Gegenteil der Fall ist. Vollzeitbeschäftigte, die für virtuelle Callcenter zu Hause arbeiten, sind in der Regel produktiver und weisen eine viel geringere Fehlzeitenquote auf als Mitarbeiter in stationären Callcentern. Auch die Fluktuationsrate scheint deutlich niedriger zu sein.
Das virtuelle Callcenter wird oft mit physischen Callcentern verglichen, die außerhalb des Landes tätig sind, in dem sich das Unternehmen befindet. Obwohl Outsourcing kostengünstiger sein kann, gerät es aufgrund von Missverständnissen in der Kommunikation zwischen Menschen, die verschiedene Sprachen sprechen, zunehmend in die Kritik. Viele Unternehmen nutzen noch immer Outsourcing, um Callcenter zu besetzen, aber immer mehr von ihnen wechseln zu lokalen virtuellen Centern, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Es gibt einige Hinweise darauf, dass das Modell letztendlich ausgelagerte Callcenter-Standorte ersetzen könnte.