Enterprise Feedback Management (EFM) es el término colectivo utilizado para identificar estrategias que hacen posible crear y administrar encuestas con mayor eficiencia. A diferencia de otros métodos de creación de encuestas, el software utilizado en este enfoque requiere la emisión de una serie de autorizaciones y permisos durante todo el proceso. El resultado final son encuestas que se pueden utilizar para recopilar inteligencia empresarial que se puede analizar y distribuir a lo largo de la operación, lo que a su vez ayuda a fortalecer todos los departamentos y divisiones de la empresa,
Con la gestión de retroalimentación empresarial que tiene como objetivo recopilar información sobre la satisfacción del cliente, el proceso a menudo comenzará involucrando departamentos específicos dentro de la organización para preparar una encuesta a los clientes que sea fácil de entender. Al mismo tiempo, la encuesta debe ser capaz de generar respuestas puntuales que puedan evaluarse y organizarse en algún tipo de formato útil. Como parte del proceso, los autores de la encuesta se seleccionan de todas las áreas relevantes de la operación comercial y se encargan de ayudar a armar la encuesta que finalmente se coloca frente a los clientes. Un sistema único de controles y contrapesos inherente al software EFM requiere que cada parte de la encuesta sea aprobada por alguien que no sea el autor original. Este paso ayuda a minimizar la redundancia en la encuesta y a mantener el flujo general del documento lógico y fácil de entender por el cliente.
Además de participar en el proceso de creación de la encuesta, el software de gestión de comentarios empresariales también proporciona herramientas que se pueden utilizar para analizar los resultados del proyecto de la encuesta. A medida que se reciben las respuestas, los datos se ingresan en el sistema, que organiza, califica y tabula los resultados acumulativos. Este enfoque ahorra mucho tiempo en la obtención de datos útiles de la encuesta, al tiempo que limita el grado de subjetividad que puede afectar esos resultados. Idealmente, la inteligencia del cliente reunida y organizada dará como resultado datos que ayuden a identificar dónde son sólidas las relaciones con los clientes y dónde la empresa necesita hacer algunas mejoras para aumentar la satisfacción general del cliente.
Además de mejorar la eficiencia del proceso de recopilación de datos y ayudar a organizar esos datos en algún tipo de formato útil, la gestión de retroalimentación empresarial también es un enfoque más rentable que otros enfoques para encuestas a clientes. EFM reduce la cantidad de tiempo dedicado a evaluar y organizar los datos, lo que a su vez reduce los gastos de realización de la encuesta. Cuando se combina con el potencial para aumentar la lealtad del cliente y aumentar las ventas, el valor de la gestión de comentarios empresariales se hace evidente rápidamente.
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