Il software dell’help desk è un programma o una raccolta di programmi utilizzati per gestire l’help desk di un’azienda. Un helpdesk è un punto centrale a cui i clienti possono rivolgersi in caso di problemi o richieste. Può essere utilizzato dal cliente per ottenere informazioni prima di effettuare un acquisto o dopo l’acquisto se il cliente incontra difficoltà con il prodotto. Nel mondo odierno guidato dalla tecnologia, il software di helpdesk è una componente essenziale della funzione di relazione con i clienti del settore dei servizi.
Tradizionalmente, l’accesso all’helpdesk di un’azienda era telefonico. Questa struttura ha molte debolezze intrinseche. Ad esempio, i clienti in genere devono aspettare un lungo periodo di tempo prima che un operatore entri in linea. Nell’era di Internet, tuttavia, gli helpdesk sono raggiungibili ogni ora di ogni giorno tramite e-mail o moduli Web. Ciò ha eliminato la necessità per le aziende di espandere continuamente i propri sistemi di gestione telefonica.
Gli helpdesk di grandi dimensioni sono generalmente organizzati in livelli. Il livello 1 si occupa in genere di semplici problemi o richieste. Questi sono i tipi di domande che di solito si trovano in un foglio delle domande frequenti (FAQ). Il livello 2 e superiore di solito gestiscono problemi più complessi e dettagliati. Il software dell’help desk è solitamente organizzato in modo simile.
Un pacchetto software di helpdesk assegna a ogni richiesta utente un numero di ticket univoco. Il numero del biglietto è anche conosciuto come Local Bug Tracker (LBT). Ogni biglietto ha i dettagli del problema dell’utente.
Se il problema può essere affrontato al Livello 1, il software dell’help desk chiude il ticket. Il ticket viene inoltre aggiornato con la documentazione della soluzione a cui fare riferimento da altri tecnici dell’helpdesk. Se, tuttavia, il problema non può essere risolto al Livello 1, il software dell’help desk aggiorna di conseguenza il ticket e lo invia al Livello 2.
Ci sono diverse caratteristiche che un’azienda dovrebbe cercare quando acquista un software di helpdesk. La personalizzazione è forse la caratteristica più importante, perché le esigenze di help desk di ogni azienda sono diverse. Pertanto, il software dell’help desk deve essere conforme ai requisiti specifici dell’azienda. Se, ad esempio, l’help desk dell’azienda è per i clienti all’interno della sua organizzazione, l’azienda potrebbe richiedere la registrazione delle domande e l’auditing del personal computer (PC) dal suo software di help desk. Se l’azienda fornisce servizi a clienti esterni, d’altra parte, il suo software di helpdesk potrebbe dover supportare la registrazione dei contatti e la creazione di una base di conoscenza.
La compatibilità è essenziale anche nel software di helpdesk. Idealmente, dovrebbe essere in grado di integrarsi facilmente con hardware e software esistenti. Dovrebbe anche essere compatibile con l’attuale sistema operativo e sistema di posta elettronica.
La flessibilità è importante anche nel software di helpdesk. Vari reparti all’interno dell’organizzazione di un’azienda possono avere esigenze specifiche. Il software dell’helpdesk dovrebbe essere in grado di soddisfare queste esigenze, dall’aggiunta di campi speciali nei moduli, alla creazione di database separati, alla compilazione di report specializzati.
Il software dell’help desk dovrebbe anche offrire scalabilità. Se è limitato a determinate specifiche, può ostacolare la crescita dell’attività e rendere necessario l’acquisto di un altro pacchetto software di helpdesk. Il software di helpdesk per la gestione dei problemi in grado di funzionare con più sistemi di database è solitamente la soluzione ideale e più scalabile.