Il responsabile di un call center è il responsabile delle operazioni e del personale del centro. Può supervisionare un centro che accetta chiamate in entrata, in uscita o entrambi i tipi di telefono. Il centro in cui opera può essere grande o impiegare solo pochi rappresentanti.
La convenienza e il servizio clienti sono in genere due delle principali preoccupazioni di un gestore di call center. Indipendentemente dal fatto che le chiamate entrino o escano, normalmente le monitora attentamente per assicurarsi che i dipendenti aderiscano alle quote di chiamata stabilite dal centro, dal cliente o da entrambi. Anche il livello del servizio clienti è importante. Il gestore in genere ascolta gli scambi registrati per determinare se gli standard di comunicazione di qualità sono rispettati e i clienti vengono trattati con rispetto e cordialità.
Se il call center gestisce le chiamate in entrata, le comunicazioni provengono normalmente da clienti o potenziali clienti. La maggior parte delle domande e dei commenti riguarda le caratteristiche del prodotto o del servizio e può avere natura positiva o negativa. Alcuni call center in entrata elaborano solo gli ordini e non si occupano di domande, commenti o reclami. Il gestore del call center in genere assiste i rappresentanti nel rispondere a domande atipiche o risolvere conflitti.
I call center in uscita normalmente richiedono al personale di ottenere informazioni di marketing e demografiche dalle persone che contattano. Possono anche tentare di vendere un prodotto o servizio alle persone che contattano. Il gestore di questi tipi di call center tiene spesso traccia delle attività telefoniche dei dipendenti per valutare le loro percentuali di successo.
Oltre a osservare e valutare le prestazioni dei dipendenti, un gestore di call center gestisce normalmente le operazioni quotidiane complessive del centro. Ciò comporta generalmente l’incontro con supervisori e team leader per identificare e risolvere i problemi amministrativi o del personale interni. I progressi del settore e le preoccupazioni dei clienti sono argomenti di discussione generalmente frequenti.
Il personale addetto allo screening, all’assunzione, alla formazione e alla risoluzione fa normalmente parte della descrizione del lavoro di un responsabile del call center. Tradizionalmente interagisce con le risorse umane sullo sviluppo e il rinnovamento delle tattiche di reclutamento e di brainstorming con loro sul miglioramento dei programmi di formazione. I programmi di incentivazione, ricompensa e bonus sono spesso discussi dal team delle risorse umane e dal gestore del call center.
Un numero significativo di gestori di call center è responsabile del budget operativo del centro. Questo di solito richiede loro di preparare rapporti e sintesi, nonché proiezioni di bilancio per la revisione da parte del proprietario o del direttore generale del centro. Ai dirigenti di call center senior potrebbe essere chiesto di fornire informazioni in merito al budget.
Un diploma di scuola superiore o equivalente è normalmente richiesto per questa posizione. È auspicabile un’istruzione superiore in amministrazione aziendale o gestione delle operazioni. L’esperienza di successo nelle vendite, nel marketing o nelle relazioni con i clienti è un vantaggio per i candidati a un posto di lavoro in un call center manager.