Ci sono molti fattori da considerare quando si tenta di fornire la migliore esperienza del cliente, inclusi qualità e prezzi dei prodotti o servizi, e il grado in cui un cliente si sente a proprio agio nell’ambiente di servizio / vendita. Innegabilmente, la più grande caratteristica della buona esperienza del cliente è il servizio clienti, che comprende una politica sull’importanza dei clienti, le relazioni individuali dei dipendenti con gli utenti, i tipi di tattiche di vendita e i metodi per gestire i reclami dei clienti. Vale anche la pena di dare input ai clienti sul business.
È difficile soddisfare i clienti se la qualità e / o il prezzo dei prodotti e / o dei servizi non sono ragionevoli. La qualità non deve necessariamente essere la più alta, ma i prodotti o i servizi devono soddisfare le normali aspettative. Il prezzo dovrebbe anche corrispondere alla qualità; un paio di jeans ben costruiti privi di un’etichetta di design non dovrebbe presentare un prezzo di design. Allo stesso modo, vendere una Hyundai a un prezzo BMW non ha senso. In tutti i casi, i beni o i servizi devono soddisfare gli standard minimi e tutto ciò che non rientra in questo deve essere migliorato.
Rendere i clienti a proprio agio nell’ambiente di servizio è un altro modo per migliorare l’esperienza del cliente. Ciò si ottiene attraverso un’architettura e un design accurati, attenzione al controllo della temperatura, facilitando la navigazione della posizione (soprattutto negli acquisti) e mantenendo tutte le strutture completamente pulite. Ci sono un certo numero di aziende che falliscono su questo ultimo punto, e sebbene alcuni clienti non notino un pasticcio, altri lo faranno e segnaleranno un’esperienza negativa per il cliente.
L’atteggiamento di un business nei confronti dei clienti può migliorare notevolmente l’esperienza del cliente. Le aziende dovrebbero ricordare che affondano o galleggiano in base al modo in cui i clienti le percepiscono. Adottare l’atteggiamento che il cliente è degno di rispetto, la forza trainante del business e quasi sempre ragione sono importanti. Questi atteggiamenti devono essere supportati da azioni incentrate sul cliente.
Tutti i dipendenti devono essere addestrati nelle buone maniere di base, imparando a interagire con i clienti in modi positivi e rispettosi. Le aziende traggono vantaggio anche dall’avere modi specifici per gestire i reclami, di solito coinvolgendo la direzione per occuparsi di eventuali problemi estesi. Nella maggior parte dei casi, i reclami dei clienti devono essere risolti, anche se sussistono dubbi sulla loro legittimità.
I metodi di vendita sono un’altra area di considerazione. Le aziende possono perdere clienti a vita quando vendono beni o servizi che non desiderano. Gli approcci di vendita forzata notoriamente allontanano i clienti se la persona finisce con un bene o un servizio di cui si rammarica per l’acquisto. Le tattiche di vendita che si concentrano sulla creazione di clienti per la vita a volte significa essere onesti e non fare una vendita a breve termine. Molte persone troveranno quel tipo di esperienza del cliente attraente e rinfrescante e potrebbero fidarsi del business per le esigenze future.
Potrebbe valere la pena usare tattiche che coinvolgono l’input del cliente. Molte aziende esperte offrono ai loro clienti la possibilità di commentare ciò che amano e non amano, e le aziende più intelligenti usano suggerimenti di bollettini online o fisici per migliorare le loro attività. Ciò rafforza il cliente che le sue opinioni sono importanti e che è coinvolto anche nella gestione dell’azienda, promuovendo lealtà e sentimenti positivi.