La risposta vocale interattiva (IVR) è una tecnologia di telefonia che consente agli utenti di interagire con un database tramite la tastiera del telefono o comandi vocali. I sistemi automatizzati IVR consentono alle aziende di risparmiare denaro e risorse dei dipendenti, rendendo disponibili al pubblico 24 ore su XNUMX i servizi e le richieste di routine.
La maggior parte delle persone utilizza quotidianamente sistemi telefonici interattivi per fare cose come controllare i saldi bancari, gestire le carte di credito, controllare gli orari o le posizioni dei negozi o ordinare medicinali soggetti a prescrizione. L’interazione umana non è richiesta perché il sistema IVR consente solo un accesso limitato al database, anche se potrebbe esistere un’opzione per passare a un operatore dal vivo durante l’orario di lavoro. I sistemi vengono utilizzati anche per segnalare problemi non di emergenza ai servizi via cavo o di utilità e per programmare appuntamenti con uffici governativi o statali, come il Dipartimento dei veicoli a motore. Integrando la funzionalità di sintesi vocale (TTS), i sistemi IVR possono fornire anche informazioni dinamiche, come meteo, notizie, traffico o rapporti di borsa.
Anche le campagne, i sondaggisti e gli addetti ai sondaggi utilizzano i sistemi IVR. In questi casi, il sistema effettua chiamate in uscita. Una voce registrata fa domande e richiede risposte semplici, come “sì”, “no” o “indeciso”. A seconda dei requisiti dell’applicazione, potrebbe avere una tecnologia di riconoscimento vocale integrata molto limitata o estesa. Le risposte possono anche essere inviate tramite la tastiera del telefono, chiedendo al risponditore di premere 1 per sì e 2 per no, ad esempio. L’automazione IVR consente di raggiungere molte più persone rispetto ai telefoni effettivamente presidiati.
Comunemente, i sistemi IVR sono installati internamente, ma esistono anche “fornitori di soluzioni in outsourcing” o OSP. Questi provider mantengono il sistema presso la propria sede, integrandolo attraverso la rete del cliente. Le soluzioni OSP presentano vantaggi e svantaggi. I vantaggi evidenti includono l’evitare l’installazione di una nuova infrastruttura e la fornitura di personale per la manutenzione del sistema. Gli svantaggi possono includere un set di funzionalità o un modello che potrebbe non adattarsi al modello di business dell’azienda come vorrebbe e rinunciare al controllo sulle funzioni critiche.
I sistemi IVR mal progettati sono spesso criticati dal pubblico per non fornire un’assistenza facile o utile. L’obiettivo di qualsiasi sistema dovrebbe essere quello di fornire al cliente ciò di cui ha bisogno nel minor numero di passaggi possibile, tenendo conto delle esigenze di sicurezza e logistiche. Sono disponibili molti sistemi in una gamma di complessità e i fornitori di soluzioni possono aiutare le aziende a trovare la soluzione giusta per le loro esigenze.