Alle großen Unternehmen haben mehrere Abteilungen. Diese Abteilungen sind spezialisierte Einheiten, die bestimmte Funktionen für ein Unternehmen erfüllen. Die meisten Unternehmen verfügen über die Funktionsabteilungen Personal, Buchhaltung, Vertrieb und Informationstechnologie. Abteilungsbildung ist der Prozess der Gruppierung von Aktivitäten, Kunden oder Jobfunktionen in spezialisierte Gruppen einer Organisation, um eine bessere Koordination zu schaffen.
Ein Kaufhaus ist eine gute Analogie dafür, wie die Abteilungsbildung in der Praxis funktioniert. Ein Kaufhaus hat verschiedene Abteilungen für bestimmte Materialien oder Waren. Jeder Abschnitt ist um ein bestimmtes Produkt herum konzipiert. Die Produktabteilung innerhalb einer Organisation ähnelt der eines Kaufhauses. Ein Unternehmen, das mehrere Produkte herstellt, erstellt separate Abteilungen für jede Produktlinie. Dies macht jede Abteilung der Organisation effizient.
Einige Organisationen trennen Unternehmensgruppen nach Kundentyp. Dies wird als Kundenabteilung bezeichnet. Die Kreditkartenindustrie verwendet diesen Ansatz bei der Kreditverwaltung. Innerhalb eines Kreditkartenunternehmens werden Kunden in Geschäftskunden, Kunden mit hoher Kreditwürdigkeit oder Kunden mit hohem Risiko eingeteilt. Dieser Ansatz ermöglicht es dem Kreditkartenunternehmen, Produkte und Dienstleistungen basierend auf einem bestimmten Kundentyp mit Experten auf diesem Gebiet zu erstellen.
Geografische Abteilungsbildung ist der Geschäftsansatz, eine Organisation in Regionen des Landes oder der Welt aufzuteilen. Die meisten großen internationalen Unternehmen verwenden diesen Ansatz. Indem ein Kundenservice in einem bestimmten Land oder einer bestimmten Region verfügbar ist, können Produkte und Dienstleistungen so gestaltet werden, dass das Kundenerlebnis in diesem Bereich verbessert wird. Dies funktioniert gut für Unternehmen mit Kunden aus östlichen und westlichen Kulturen, da diese typischerweise unterschiedliche Erwartungen haben.
Die Prozessabteilungalisierung ist eine Geschäftsstrategie, die einem Fließband ähnelt. Die Schaffung einer Organisation, die Aktivitäten basierend auf einem bestimmten Prozessablauf gruppiert, führt zu einer höheren Produktivität. Ein gutes Beispiel für die Prozessabteilungalisierung ist in Kundendienstzentren eingebaut. Kunden werden in der Regel je nach Produkt und Problem durch bestimmte Einheiten geleitet. Dies können Rechnungen, Mängel, Gewährleistungen oder allgemeine Reklamationen sein.
Mit der Zunahme von Fusionen in den letzten Jahrzehnten ist die Markenabteilung auch zu einer Strategie für das Kundenmanagement geworden. In der Hotelbranche gibt es mehrere Arten von Hotels und Ketten, die normalerweise zu einer Master-Hotelorganisation gehören. Diese reichen von Low-End-Motels bis hin zu High-End-Fünf-Sterne-Resorts. Diese Markenvariante der Abteilungsbildung schafft Kundenbindung an die jeweilige Marke.
Eines der Probleme, mit denen Unternehmen bei der Verwendung eines Abteilungsansatzes konfrontiert sind, ist die Berichterstattung für die gesamte Organisation. Da jede Abteilung als eigenständige Einheit arbeitet, wird die Berichterstattung für das größere Unternehmen schwierig. Dies erfordert typischerweise einen erheblichen Integrationsprozess.