Ein zentrales Ziel jedes Unternehmens ist es, seinen Kunden zu dienen. Seit es Kaufleute gibt, hängt Erfolg oder Misserfolg von dieser einfachen Regel ab. Customer Relationship Management (CRM) ist eine Möglichkeit, genau dies mithilfe von Technologie zu tun.
Es gibt viele Softwarekomponenten, die Funktionen für das Kundenbeziehungsmanagement bieten, aber in Wirklichkeit geht CRM über die Softwareimplementierung hinaus. Es ist eine Geschäftsstrategie, die häufig die Verwendung mehrerer Softwarekomponenten sowie die Implementierung von Richtlinien umfasst, die (1) die Sammlung von Kundeninformationen und (2) die Verwendung dieser Informationen durch Einzelpersonen im gesamten Unternehmen fördern, um den Kundenservice zu maximieren und Verkaufszahlen steigern.
Das Customer-Relationship-Management-System ist ein Enterprise-System, das heißt, es umfasst mehrere Abteilungen. Praktisch alle Abteilungen innerhalb eines Unternehmens haben zumindest einen indirekten Zugang zu Kunden oder Kundeninformationen; Ziel von CRM ist es, diese Informationen in einem zentralen Repository zu sammeln, zu analysieren und allen Abteilungen zur Verfügung zu stellen. Zum Beispiel kann das Callcenter eines Unternehmens einen „Screenpop“ haben, eine kleine Anwendung, die mit dem Telefonsystem verbunden ist. Diese Anwendung, die eine Art CRM ist, erkennt automatisch, wer anruft, und wenn der Agent das Telefon beantwortet, erzeugt er auf dem Computer einen Bildschirm, der wichtige Informationen über den Anrufer auflistet, z. was sie in Zukunft wahrscheinlich kaufen werden und welche Produkte das Unternehmen möglicherweise zur Verfügung hat, die gut zu dem passen, was der Kunde bereits gekauft hat. Dieser „Screenpop“ besteht aus mehreren Informationen aus verschiedenen Datenbanken; es kann Informationen der Buchhaltungsabteilung heranziehen, um dem Agenten seinen aktuellen Kontostand anzuzeigen; es kann sich auf Informationen der Verkaufsabteilung stützen, um zu zeigen, was kürzlich gekauft wurde, und es kann auf Informationen der Kreditabteilung zurückgreifen, um dem Agenten zu zeigen, welche Bedingungen angeboten werden können.
Da ein Customer-Relationship-Management-System so komplex ist und oft mehrere Informationssilos und mehrere Softwarekomponenten umfasst, die alle in einer einzigen Schnittstelle verbunden sind, ist es oft schwierig, es einzurichten. Einige größere Unternehmen verwenden einen Integrator, um das CRM-System zusammenzustellen. Aufgrund der Komplexität von CRM wird es von kleineren Unternehmen oft als zu teuer empfunden. Aber auch das kleinste Unternehmen kann eine CRM-Strategie umsetzen. Während ein Fortune-500-Unternehmen jährlich Hunderttausende von Dollar für das Kundenbeziehungsmanagement ausgeben kann, kann ein kleiner Ein-Mann-Shop CRM sogar mit einer Schachtel Karteikarten und einem Kugelschreiber handhaben. Mittelständische Unternehmen können einfache Standardsoftware wie Kontaktmanager und Tabellenkalkulationen verwenden und dennoch über ein sehr effektives CRM-System verfügen, das ihnen helfen kann, Kunden bestmöglich zu bedienen und Informationen optimal zu nutzen gesammelt wurde.