Der vielleicht einfachste Weg, den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Servicequalität zu betrachten, besteht darin, ihn so zu betrachten, wie sich das eine auf das andere auswirkt. Generell führt eine hohe Servicequalität zu einer hohen Kundenzufriedenheit und umgekehrt. Dennoch gibt es Variablen in dieser Gleichung, wie die unterschiedlichen Referenzstandards, die jeder einzelne Kunde hat, und wie sich diese Referenzen auf ihre Wahrnehmung der Servicequalität auswirken. Unternehmen sammeln häufig Daten zur Kundenzufriedenheit, um festzustellen, wie ihre Servicequalität bei ihren Kunden abschneidet. Effektive Strategien zur Kundenzufriedenheit können schließlich zu Kundenloyalität und gesteigertem Geschäft führen.
Einige Experten glauben, dass der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Servicequalität in der Servicequalität selbst liegt. Mit anderen Worten führt die Bereitstellung einer hohen Servicequalität zu einer hohen Kundenzufriedenheit. Ebenso führt die Bereitstellung einer geringen Servicequalität zu einer geringen Kundenzufriedenheit.
Bestimmte Variablen können die Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Servicequalität beeinflussen. Die Variable mit den größten Auswirkungen ist vielleicht die Wahrnehmung der Servicequalität durch die Kunden. Unterschiedliche Menschen haben unterschiedliche Referenzstandards. Was ein Kunde als Fall hoher Servicequalität ansehen könnte, könnte ein anderer Kunde als Fall niedriger Servicequalität ansehen. Daher kann ein Unternehmen eine seiner Meinung nach hohe Servicequalität anbieten, nur um festzustellen, dass seine Kunden nicht zufrieden sind.
Angesichts solcher Variablen im Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Servicequalität sammeln viele Unternehmen Informationen zur Analyse der Kundenzufriedenheit. Solche Daten können den Unternehmen helfen, Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu ergreifen. Unternehmen sammeln Zufriedenheitsdaten auf verschiedene Weise. Dazu können Methoden von einfachen einmaligen Fragebögen bis hin zu längeren Umfragen bei denselben Kunden zu unterschiedlichen Zeitpunkten gehören. Sobald das Unternehmen die Daten gesammelt hat, analysiert es diese und beginnt mit der notwendigen Änderung oder Anpassung der Servicequalität.
Trotz unterschiedlicher Referenzstandards und Qualitätsvorstellungen bleibt ein Faktor im Verhältnis zwischen Kundenzufriedenheit und Servicequalität unverändert. Dieser Faktor ist die Realität, dass der Grad der Kundenzufriedenheit die Kundenloyalität vorhersagen kann. Kunden bestimmen ihre zukünftigen Absichten mit einem Geschäft teilweise basierend auf dem Grad der Kundenzufriedenheit, die sie erleben. Wenn ein Kunde eine von ihm als gering empfundene Servicequalität erlebt, kann davon ausgegangen werden, dass er auch eine geringe Zufriedenheit hat und in Zukunft möglicherweise keine Geschäfte mehr mit diesem Unternehmen tätigt. Ebenso wird ein Kunde, der eine von ihm als hoch eingeschätzte Servicequalität erlebt, höchstwahrscheinlich wieder Geschäfte mit dem Unternehmen machen und vielleicht sogar ein treuer Kunde werden.
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