Das Kundennutzenversprechen umfasst die Gesamtvorteile oder Vorteile, die ein Kunde aus der Geschäftstätigkeit mit einem bestimmten Anbieter zieht. Das Konzept, das manchmal auch als Mehrwertversprechen bezeichnet wird, befasst sich nicht nur mit Grundlagen wie dem Preis für die Ware oder Dienstleistung, sondern auch damit verbundene Fragen wie die Qualität der Dienstleistungen und des Supports für den Kunden, die prompte Lieferung dieser Produkte und die Beziehung die zwischen Kunde und Lieferant vereinbart wird.
Viele der Elemente, die in einem Kundennutzenversprechen enthalten sind, sollen Kunden anziehen, indem ihnen etwas angeboten wird, das bei der Konkurrenz nicht ohne weiteres erhältlich ist. Oft handelt es sich bei diesen Mehrwerten um kleine Extras, die mit einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung nur schwer zu erreichen sind. Zum Beispiel kann das Angebot einen Kundenservicewert beinhalten, der den Zugang zu Kundensupportpersonal sieben Tage die Woche, vierundzwanzig Stunden am Tag beinhaltet. Wenn die Konkurrenz nur an fünf Tagen in der Woche Zugang zum Kundensupport zu begrenzten Zeiten bietet, wird dies mit hoher Wahrscheinlichkeit die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden auf sich ziehen und bestehende Kunden dazu verleiten, nicht aus dem Ruder zu laufen.
Die genaue Zusammensetzung eines Kundennutzenversprechens ist je nach Branche und Angebot der Konkurrenz natürlich unterschiedlich. Dies bedeutet, dass das Angebot einem Kunden hilft, zu bestätigen, dass der Anbieter alles bietet, was von der Konkurrenz erhältlich ist, sowie einige Vorteile, die es höchstwahrscheinlich anderswo nicht gibt. Oftmals werden diese Mehrwertdienste für den Kunden ohne zusätzliche Kosten erweitert, was sie noch attraktiver macht.
Ein gut ausgearbeitetes Kundennutzenversprechen kann es oft ermöglichen, sich nicht nur auf den Preis zu verlassen, um den Kundenstamm zu vergrößern. Das Anbieten kleiner Extras, die für den Kunden günstig sind, macht es weniger wahrscheinlich, dass ein Wettbewerber Kunden abziehen kann, indem er ihnen einfach einen niedrigeren Preis anbietet. Wenn der Kunde regelmäßig von diesen Extras Gebrauch macht, die anderswo schwer zu finden sind, muss der Preis normalerweise deutlich niedriger sein als der, den er derzeit bezahlt, bevor er das andere Angebot in Betracht zieht. Selbst dann wird der gute Wille und die enge Zusammenarbeit, die ein solides Kundennutzenversprechen schafft, wahrscheinlich dazu führen, dass der Kunde den Anbieter kontaktiert, ein Gegenangebot erstellt und das Geschäft gehalten werden kann.
Als Marketing- und Vertriebsinstrument sind Kundennutzenversprechen ein unschätzbares Mittel, um aus dem Mainstream der Konkurrenz auszubrechen und ein Unternehmen als führend in einer bestimmten Branche zu differenzieren. Der eigentliche Prozess der Erstellung und Verbesserung des Kundennutzenversprechens ist ein fortlaufender Prozess, da Wettbewerber im Laufe der Zeit wahrscheinlich beginnen werden, die gleiche Art von Verbesserungen anzubieten. Dies bedeutet, dass ein Unternehmen ständig nach Wegen suchen muss, den Wert des Kundennutzens zu verbessern, um wettbewerbsfähig zu bleiben.