Eine Kundenwertschöpfungskette ist ein Geschäftskonzept, das die Wertschöpfung für einen Kunden darstellt. Sie ähnelt der Lieferkette, die die verschiedenen Produktions- und Lieferstufen vom Rohstoff bis zum Verkauf des Endprodukts an den Endverbraucher abbildet. Der große Unterschied besteht darin, dass eine Lieferkette oft die Kosten misst, die Kundenwertschöpfungskette jedoch auf der Wertsteigerung für den Endverbraucher basiert. Eine andere Interpretation dieser Wertschöpfungskette legt den Schwerpunkt auf Maßnahmen zur Bindung bestehender Kunden.
Ein Beispiel für den Unterschied zwischen einer einfachen Lieferkettenanalyse und einer Kundenwertschöpfungskette ist die Lieferung eines Bettes. Aus reiner Supply-Chain-Sicht ist die Lieferung ein relativ kleiner Faktor: Am Bett selbst ändert sie nichts, und für ein großes Unternehmen mit eigenem Liefernetzwerk sind die Kosten relativ gering. Aus Kundensicht ist der Wert der Lieferung jedoch hoch. Die meisten Kunden haben keine Möglichkeit, ein Bett zu transportieren und haben keinen Lieferservice; Sie hätten die Wahl, ob das Bett für sie nutzlos wäre, das Zeitgeld für die Anmietung eines selbstfahrenden Lieferwagens aufwenden oder hohe Kosten für die Abholung und den Transport des Betts durch eine dritte Firma bezahlen müssten.
Die Analyse der Kundenwertschöpfungskette beinhaltet das Aufschlüsseln jedes Schrittes, der zur Endzufriedenheit des Kunden beiträgt. Ein Unternehmen kann mit einer solchen Analyse alle Vorfälle identifizieren, in denen seine Aktivitäten zu dieser Zufriedenheit beitragen. Das Unternehmen kann dann seine Position auf zwei Arten verbessern: Verbesserung bestehender Vorfälle, um eine bessere Zufriedenheit zu erzielen, und Auffinden neuer Vorfälle, bei denen es eine Rolle spielen könnte. Beispielsweise könnte ein Hersteller entweder einen Rohstofflieferanten oder einen Distributor übernehmen, um seine Präsenz in der Wertschöpfungskette auszubauen. Es könnte auch seinen Herstellungsprozess verfeinern, um die Qualität der Waren zu verbessern.
Eine andere Antwort auf die Wertschöpfungskette des Kunden besteht darin, sich auf die Schritte zu konzentrieren, die zwischen dem fertigen Produkt und dem Kunden liegen. Diese Taktik zielt darauf ab, das Beste aus bestehenden Kunden herauszuholen, anstatt sich auf das Marketing zu konzentrieren, um neue Kunden zu gewinnen. Beispiele für solche Schritte sind der Aufbau guter Kundenbeziehungen, zum Beispiel durch After-Sales-Betreuung und -Support, und das Angebot von Rabatten für Stammkunden. Solche Aktivitäten können sogar dazu führen, dass bestehende Kunden das Produkt und den Hersteller Freunden und Kollegen empfehlen.