Ein Business Process Outsourcing (BPO)-Vertrag umfasst in der Regel die Definition von Erklärungen, eines Arbeitsumfangs, Leistungsmaßstäben und Boilerplates, die Verstöße, Nichterfüllung und Regresse adressieren. Jeder BPO-Vertrag legt auch fest, wie die einzigartige Beziehung zwischen den Vertragsparteien geführt wird. Daher gibt es keine einzelne Vertragsvorlage, die alle Probleme einer jeden BPO-Beziehung für jede Art von Projekt abdecken kann.
Outsourcing-Verträge decken eine breite Palette von Projekten ab, an denen Offshore- und inländische Drittunternehmen beteiligt sind. Ein BPO-Vertrag zwischen einem inländischen und einem ausländischen Unternehmen sieht ganz anders aus als ein Vertrag zwischen zwei Unternehmen im selben Land. Beispielsweise könnte das Ausland, in dem die Arbeiten ausgeführt werden, eine Sondersteuer auf diese Art von Unternehmen erheben, und im Vertrag müsste festgelegt werden, welche Partei diese Kosten übernimmt. Ebenso werden Verträge über verschiedene Arten von BPO-Projekten projektspezifische Themen behandeln. Beispielsweise sieht ein Vertrag zur Auslagerung der Gehaltsabrechnung ganz anders aus als ein Vertrag zur Auslagerung der Gebäudesicherheit.
Die Kontrolle dieser Art von einzigartigen Aspekten ermöglicht eine Diskussion bestimmter Merkmale, die der durchschnittliche BPO-Vertrag enthält, unabhängig vom Kontext. Der Vertrag definiert zunächst Begriffe und macht grundlegende Vertragserklärungen. Die Definition von Begriffen, die im Vertrag verwendet werden, kann insbesondere bei grenzüberschreitenden Transaktionen von Bedeutung sein. Der Abschnitt mit den Erklärungen benennt die Parteien, definiert die Vertragsdauer, gibt die anfallenden Gebühren an oder verweist auf eine Gebührenordnung und zählt die Ziele und Grundsätze auf, die die Beziehung bestimmen, während die Parteien zusammenarbeiten, um das Projekt zu verwalten. Diese Iteration von Zielen und Grundsätzen bildet die Grundlage für eine gerechte Vertragsanpassung, wenn die Umstände dies erfordern, ohne die Arbeit einstellen und neu verhandeln zu müssen.
Der BPO-Vertrag ist in den meisten Fällen ein leistungsbasierter Vertrag. Der nächste Abschnitt des Dokuments wird normalerweise den Arbeitsumfang definieren. In diesem Abschnitt wird genau angegeben, wofür der BPO-Dienstleister verantwortlich ist. Am wichtigsten ist, dass es die Leistungen definiert oder was als vollständige Leistungserbringung im Rahmen des Vertrags gilt, die den Anbieter zur Zahlung berechtigen.
Ein typischer BPO-Vertrag legt dann Leistungsmaßstäbe fest. Die Aufgaben werden nach einem Zeitrahmen bewertet. Es werden Mindestniveaus der Servicequalität festgelegt, die als Maß für die Leistungszufriedenheit über alle Aufgaben hinweg dienen können. Dieser Abschnitt befasst sich auch mit der regelmäßigen Berichterstattung über den Status des Projekts vom Dienstleister an den Kunden sowie Eskalationsverfahren bei auftretenden Problemen, die direkt vom Kundenunternehmen angegangen werden müssen.
Der letzte Abschnitt eines BPO-Vertrags enthält alle Standard- und Rechtstexte, die für die Wirksamkeit des Vertrags in den anwendbaren Gerichtsbarkeiten erforderlich sind. Die wichtigsten unter diesen Klauseln sind die Garantien der Vertraulichkeit, des Wettbewerbsverbots und des Eigentums am Arbeitsprodukt. In diesem Abschnitt werden auch Ereignisse festgelegt, die eine Vertragsverletzung darstellen, und Verfahren für den Rechtsweg festgelegt.