Ein Call-Center-Supervisor hat die Aufgabe, den Betrieb eines Call-Centers vom physischen Gebäude bis hin zu seinen Mitarbeitern und Kunden zu überwachen. Der Vorgesetzte verwaltet in der Regel die Personalausstattung, einschließlich der Planung von Arbeitszeiten und Pausen. Der Supervisor ist auch dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass die Bedürfnisse der Kunden des Zentrums professionell, effizient und zufriedenstellend bedient werden. Wenn eine Möglichkeit zur Verbesserung oder Straffung eines Prozesses entdeckt wird, liegt es oft am Callcenter-Supervisor, Änderungen einzuleiten.
Die Einstellung, Schulung und Planung von Mitarbeitern sind Aufgaben, die normalerweise dem Callcenter-Supervisor obliegen. Der Vorgesetzte ist verpflichtet, über Unternehmensrichtlinien und -änderungen auf dem Laufenden zu bleiben und diese Änderungen an die entsprechenden Callcenter-Mitarbeiter weiterzugeben. Der Vorgesetzte ist in der Regel auch für die Erstellung von Produktionsberichten, Arbeitsplänen und damit verbundenen administrativen Aufgaben verantwortlich.
Personalaufgaben, einschließlich Disziplinierung, Entlassung oder Beförderung von Callcenter-Mitarbeitern, werden häufig von einem Callcenter-Supervisor ausgeführt. Es liegt auch in der Verantwortung des Vorgesetzten, sicherzustellen, dass die Arbeitsumgebung für die Mitarbeiter sicher ist und dass die Mitarbeiter über die Ausrüstung verfügen, die sie benötigen, um ihre Arbeit sicher und erfolgreich auszuführen. Der Vorgesetzte muss im Zentrum in der Regel innerhalb eines Budgets arbeiten, das die Verwaltung von Ausgaben für Personal, Versorgungsunternehmen und Verbrauchsmaterialien umfasst.
Callcenter-Mitarbeiter verarbeiten in der Regel sensible und persönliche Informationen wie Kreditkarten- und Bankkontonummern. Es liegt oft in der Verantwortung des Callcenter-Supervisors sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die Privatsphäre der Kunden schützen und diese Informationen nicht stehlen oder an externe Quellen verkaufen. Viele Callcenter arbeiten papierlos, um dieses Problem zu vermeiden und Mitarbeiter davon abzuhalten, Informationen aufzuschreiben, die nicht mit anderen geteilt werden sollten. Einige Callcenter, wie etwa diejenigen, die mit Versicherungen und Mobiltelefonen zu tun haben, haben oft Prominente und Regierungsbeamte auf ihrer Kundenliste, so dass Callcenter-Aufseher normalerweise die Sicherheit des Centers genau überwachen.
In der Regel muss ein Callcenter-Supervisor die Leistung der Mitarbeiter messen und bewerten, um die Effizienz zu steigern. Sie hören auch routinemäßig den tatsächlichen Anrufen der Mitarbeiter zu, um sicherzustellen, dass die Unternehmensrichtlinien, -verfahren oder -skripte eingehalten werden. Für Mitarbeiter ist es entscheidend, die Bedürfnisse der Kunden rechtzeitig und professionell zu erfüllen, und der Vorgesetzte verwendet häufig die Telefonüberwachung als Bewertungsinstrument. Der Vorgesetzte des Callcenters wird oft gerufen, um mit unzufriedenen Kunden umzugehen. Daher ist es in der Regel eine bewährte Methode, sicherzustellen, dass die Telefonmitarbeiter des Callcenters gut ausgebildet sind und die festgelegten Regeln und Verfahren befolgen.