Ein Kundendienstleiter ist für die Verwaltung des Kundendienstes für das Unternehmen verantwortlich, für das er oder sie arbeitet. Der Kundenservice wird von vielen Unternehmen als wichtiger Teil der angebotenen Dienstleistungen angesehen, wobei viele Kunden ein hohes Maß an Kundenservice erwarten. Das Aufkommen von Bewertungen des Kundenservice im Internet hat diese Position noch kritischer gemacht, da Unternehmen schnell einen Ruf für schlechten Service erwerben können, der schwer zu erschüttern ist.
Kundendienstleiter sind in der Regel dafür verantwortlich, die Mitarbeiter einzustellen, die den Kundendienst leisten, und diese Mitarbeiter zu schulen. Der Vorgesetzte stellt den Mitarbeitern grundlegende Informationen zu Unternehmensrichtlinien und -verfahren zur Verfügung, damit Kundendienstmitarbeiter Fragen beantworten, Rechnungsanfragen bearbeiten und der Öffentlichkeit andere Formen der Unterstützung anbieten können. Kundendienstmitarbeiter werden auch im gesamten Kundendienst geschult, wobei der Schwerpunkt darauf liegt, ihnen gute Gewohnheiten beizubringen, die den guten Ruf des Unternehmens fördern.
Der Kundendienstleiter kann auch direkt mit Kunden zusammenarbeiten. Ein größeres Problem kann vom Vorgesetzten persönlich bearbeitet werden, und Mitarbeiter können auch schwierige Kunden weitergeben, die ihrer Meinung nach besonders pflegebedürftig sind. Kunden können sich auch dafür entscheiden, eine Beschwerde zu eskalieren und die Aufmerksamkeit eines Vorgesetzten statt eines Kundendienstmitarbeiters zu erbitten. Der Vorgesetzte kann Anrufe und andere Interaktionen zwischen Vertretern und Kunden überwachen und andere Qualitätskontrolldienste bereitstellen, die sicherstellen sollen, dass Kunden von einem guten Service profitieren, unabhängig davon, mit wem sie zusammenarbeiten.
Der Kundendienstleiter muss Richtlinien formulieren und eine langfristige Kundendienstphilosophie für das Unternehmen entwickeln. Die Anforderungen an den Kundenservice können sich im Laufe der Zeit ändern, und Unternehmen müssen in der Lage sein, flexibel auf diese Änderungen zu reagieren. Kundendienstleiter beschäftigen sich mit Problemen wie internationalen Kunden, die während ihrer Geschäftszeiten einen Service wünschen, Management von Werbekampagnen, die den Kundendienst erfordern, und die Durchführung von Rückrufen und anderen produktbezogenen Ankündigungen, die eine starke Nachfrage nach Kundendienst erzeugen können.
Das Gehalt für einen Kundenbetreuer variiert je nach Einsatzort, Erfahrung des Supervisors und Größe des Unternehmens. Viele haben einen Abschluss in Betriebswirtschaft oder verwandten Bereichen, einige erhalten eine Kundendienstschulung. Um in den Rang eines Kundendienstleiters aufzusteigen, braucht man in der Regel Erfahrung als Kundendienstmitarbeiter, gepaart mit glühenden Empfehlungen von Vorgesetzten und einer ausreichenden Demonstration von Kundendienstfähigkeiten, einschließlich der Fähigkeit, unter Belastung einen kühlen Kopf zu bewahren.