Ein Service Desk-Analyst ist ein Fachmann, der Kunden und Mitarbeitern technische Unterstützung bietet. In den meisten Fällen ist er oder sie ein Fachmann für Informationstechnologie (IT), der sich auf die Fehlerbehebung und Reparatur aller Computer- und Telekommunikationssysteme eines Unternehmens spezialisiert hat. Ein Service Desk-Analyst kann entweder ein interner Mitarbeiter sein, der direkt von einem Unternehmen eingestellt wird, oder ein Mitglied einer IT-Firma, die von einem Kundenunternehmen beauftragt wird.
Eine der wichtigsten Aufgaben eines Service-Desk-Analysten besteht darin, Benutzerbeschwerden und -anliegen zu organisieren. Im Allgemeinen kann ein Analyst mit Benutzern entweder telefonisch oder über eine webbasierte Schnittstelle kommunizieren. Wenn ein Benutzer anruft, ist möglicherweise ein Analyst für die Aufzeichnung von Daten zu einem Problem in einer geeigneten Datenbank verantwortlich. In einigen Fällen kann eine Helpdesk-Software verwendet werden, um Telefonanrufe zu optimieren. Ein Service-Desk-Analyst kann beispielsweise ein computergeneriertes Skript verwenden, das es ihm oder ihr ermöglicht, Technologieprobleme automatisch aufzuzeichnen, wenn er einen Anruf entgegennimmt.
Eine webbasierte Benutzeroberfläche ist eine Softwarefunktion, die es Benutzern ermöglicht, direkt an einen Service-Desk-Analysten zu schreiben. Wenn ein Benutzer beispielsweise Probleme mit der Verwendung der von ihm erworbenen Technologie hat, kann er eine Hersteller- oder Anbieter-Website aufrufen, auf eine Servicedesk-Oberfläche zugreifen und seine Beschwerde beschreiben. Ein Service-Desk-Analyst kann mit einem Benutzer online chatten, ihm eine E-Mail schreiben oder in einigen Fällen einen Benutzer telefonisch kontaktieren.
Neben der Dokumentation von Benutzerproblemen inspiziert ein Servicedesk-Analyst auch Geräte, wenn Probleme gemeldet werden, und löst Probleme, wenn möglich. In einigen Fällen kann ein Analyst grundlegende Probleme diagnostizieren und lösen, indem er mit den Benutzern über Telefon oder Webschnittstelle kommuniziert. Wenn grundlegende Schritte zur Fehlerbehebung ein Problem nicht lösen, hat ein Analyst eine Reihe von Optionen. Wenn der Benutzer, bei dem Probleme auftreten, ein Mitarbeiter ist, der sich in derselben Einrichtung befindet, kann ein Analyst seine Software oder Hardware persönlich überprüfen und entweder ein Problem lösen oder eine Reparatur oder einen Ersatz bestellen. Wenn einem Benutzer aus der Ferne geholfen wird, kann ein Analyst Servicezentren empfehlen.
Ein Service-Desk-Analyst ist in der Lage, Betriebs- und Kundenzufriedenheitsprobleme zu beobachten. Aus diesem Grund ist er möglicherweise dafür verantwortlich, sich mit dem IT-Management zu treffen, um wiederkehrende Probleme zu melden. Diese Verantwortung macht einen Analysten zu einem potenziell wichtigen Bestandteil jedes kundenorientierten Modells. Durch genaue Berichte über Bereiche, in denen Benutzer Probleme haben, kann ein Analyst Manager und Designer anleiten, neue Technologien ohne diese Mängel zu entwickeln.