Einige Faktoren, die die Kundenzufriedenheit in der Dienstleistungsbranche beeinflussen, sind die Servicegeschwindigkeit, die Servicequalität und die Sauberkeit des Unternehmens. Kunden möchten oft, dass eine Dienstleistung schnell ausgeführt wird, daher führt Langsamkeit in der Regel zu schlechten Zufriedenheitsbewertungen. Auch die Qualität des Service ist wichtig, denn Kunden sind unzufrieden, wenn sie unhöflich oder überstürzt behandelt werden. Sauberkeit ist nicht nur gesetzlich vorgeschrieben; Aussehen ist für viele Kunden wichtig. Darüber hinaus kann die Einfachheit der Kommunikation die Gesamterfahrung eines Kunden mit einem Unternehmen stark beeinflussen.
Wenn ein Kunde sich für eine Dienstleistung entscheidet, möchte er diese in der Regel so schnell wie möglich ausführen. Wenn er länger als ursprünglich erwartet warten muss, kann seine Erfahrung negativ beeinflusst werden. Während Kunden in der Regel eher daran interessiert sind, dass der Service in hoher Qualität als schnell ausgeführt wird, ist die Servicegeschwindigkeit ein wichtiger Aspekt der Kundenzufriedenheit.
Es mag offensichtlich erscheinen, dass Kunden eine korrekte und qualitativ sehr gute Leistung wünschen und dass sie mit schlechtem Service nicht zufrieden sind, aber die Bedeutung wird selten überbewertet. In den meisten Branchen gibt es eine Reihe verschiedener Dienstleister, und Kunden wechseln oft zu einem anderen, wenn sie einen schlechten oder mittelmäßigen Service erleben. Obwohl andere Faktoren die Kundenzufriedenheit in der Dienstleistungsbranche beeinflussen, gibt es kaum einen, der wichtiger ist als die ordnungsgemäße Ausführung eines Auftrags.
Ein weiterer Faktor, der zur Kundenzufriedenheit beiträgt, ist die Präsentation eines serviceorientierten Unternehmens. Wenn ein Kunde zum Beispiel in ein Restaurant geht und von schmutzigen Böden und ungepflegten Mitarbeitern begrüßt wird, spielt es möglicherweise keine Rolle, wie gut das Essen schmeckt. Ein schlechtes Erscheinungsbild kann dazu führen, dass der Kunde einen schlechten Service erwartet, der zu einer geringen Zufriedenheit führt, selbst wenn der Service tatsächlich angemessen erbracht wurde. Ebenso kann ein positives Erscheinungsbild die Kundenzufriedenheit in die Höhe treiben oder dazu beitragen, dass aus einem mittelmäßigen Serviceerlebnis ein gutes wird.
Wie leicht ein Kunde mit den Mitgliedern des Dienstleisters kommunizieren und in Beziehung treten kann, kann auch seine Gesamtzufriedenheit beeinflussen. Wenn ein Name und ein Gesicht mit einem Unternehmen verbunden sind, fühlen sich viele Kunden diesem Anbieter natürlich stärker verbunden. Wenn ein Kunde außerdem eine Beziehung zu den Mitarbeitern herstellen kann, die für ihn eine Dienstleistung erbringen, wird dieser Kunde die Erfahrung eher positiv bewerten.