Muchas organizaciones lanzan productos basados en lo que piensan los clientes o cómo actúan. Estos estudios son parte del análisis del cliente, y generalmente se dividen en tres métodos principales. Entre los grupos focales, la medición de la satisfacción del cliente y las pruebas de campo, una organización puede obtener una mejor comprensión de lo que los clientes buscan. Estos métodos ayudan a dar forma a una amplia gama de productos comerciales, desde programas de televisión hasta sabores de gaseosas.
Uno de los tipos más comunes de análisis de clientes es el grupo focal. Un grupo focal es un grupo de consumidores especialmente elegido, que generalmente representa a un grupo demográfico específico, a quienes se les presenta un producto y se les pide que lo discutan. Esta es una valiosa herramienta de marketing y sociología para las empresas porque las reacciones pueden medirse de inmediato y las discusiones del grupo pueden grabarse y revisarse. Las organizaciones utilizan con frecuencia estas reuniones para evaluar el posible éxito o fracaso de un producto.
Un ejemplo de una industria que depende en gran medida de los grupos focales para el análisis de clientes es la industria cinematográfica. Con frecuencia, se muestran películas para evaluar al público antes del lanzamiento real. Después de ver la película, a los espectadores se les hace una serie de preguntas sobre lo que les gustó y no les gustó de la imagen. Con base en estos resultados, una compañía de películas puede optar por reeditar una película, decidir dónde lanzarla e incluso elegir cuánto presupuesto de marketing asignar a la película en función de su potencial para la venta de entradas.
La medición de la satisfacción del cliente es otra forma popular de análisis de clientes. Este método lo practican con mayor frecuencia las empresas que ofrecen productos físicos. Al igual que un grupo focal, su objetivo es registrar las reacciones después de que se haya utilizado un producto. Sin embargo, en lugar de introducir un mercado objetivo para las pruebas, los usuarios buscan sus opiniones después de comprar el producto. Esto se puede hacer por correo, pero se hace más comúnmente a través de una llamada telefónica o una encuesta por correo electrónico.
Un ejemplo de esta técnica de encuesta al cliente es llamar a los clientes que compraron un producto del sitio web de una empresa. La encuesta puede hacer preguntas sobre la satisfacción y cualquier recomendación que el cliente tenga para mejorar el producto o el servicio al cliente de la compañía o incluso su sitio web. Esto logra dos hazañas al obtener simultáneamente comentarios de los clientes y mejorar la lealtad del cliente al mostrarle al comprador lo importante que es su opinión para la empresa.
Una tercera técnica de análisis de clientes es la prueba de campo. Esto implica ir a lugares donde hay una audiencia ideal y medir las reacciones de los clientes a un producto. Esto es un poco como los grupos focales, excepto que la audiencia es completamente aleatoria. Un ejemplo de esto es una compañía de refrescos que ofrece muestras gratuitas a los compradores en una tienda de comestibles y registra sus reacciones para finalizar el contenido de sabor.