Net Promoter es una herramienta y m?trica de gesti?n empresarial que mide las relaciones con los clientes de una empresa. Esta m?trica, a diferencia de otras variantes complejas, es simple e implica hacer una pregunta. La respuesta a esta pregunta, y los puntajes recibidos, se calculan y la empresa puede recuperar su puntaje neto de promotor (NPS). Si bien la m?trica var?a en una escala de 0 a 100, es poco com?n que las empresas reciban 100, y 50 o m?s se consideran exitosos. Algunos expertos en marketing no est?n de acuerdo sobre si Net Promoter es v?lido y si demuestra algo sobre la capacidad de una empresa para prosperar.
Conocer el nivel de lealtad de un cliente y la calidad de la relaci?n de ese cliente con una empresa es muy importante para el negocio, porque mantener a los clientes es una de las cosas m?s baratas que puede hacer un negocio. Con Net Promoter, una empresa solo realiza una encuesta y le hace al cliente una simple pregunta sobre si ese cliente recomendar?a la empresa a un colega o amigo. Se le pide al cliente que responda en una escala de 0 a 10, donde 0 significa nada y 10 significa absolutamente.
Las respuestas de los clientes se dividen en tres grupos. Los que responden con 9 y 10 se llaman promotores, los que dan 7 y 8 son pasivos, y los que dan 0 a 6 son detractores. Solo los promotores y los detractores se usan para calcular el NPS, pero tener un alto n?mero de pasivos puede significar que un negocio est? cayendo. El porcentaje de promotores generales se resta del porcentaje de detractores para obtener el puntaje final, que estar? entre 0 y 100, con 100 lo que significa que los clientes tienen una lealtad extremadamente alta para un negocio.
Si bien 100 es un puntaje de promotor neto codiciado, es incre?blemente improbable obtenerlo y no deber?a ser el foco del esfuerzo de la encuesta. Un puntaje entre 50 y 80 se considera superior al promedio, y se cree que una empresa que obtiene un puntaje en este rango tiene un alto potencial de crecimiento. Incluso un puntaje de 20 a 30 se considera bueno, aunque muestra que el negocio debe comenzar a enfocarse en las relaciones con los clientes. Solo con un puntaje entre 5 y 10 se considera que el negocio est? en riesgo de colapsar.
Net Promoter solo se centra en una pregunta, una que se encuentra com?nmente en otras m?tricas de relaci?n con el cliente, algunos expertos en marketing no consideran que esta sea una m?trica v?lida o ?nica para las empresas. Otro problema es si el negocio est? en el lado negativo de un estigma social, como una compa??a de cigarrillos, entonces la m?trica puede parecer desinflada. Los expertos en marketing han realizado muchas pruebas, algunas de las cuales han descubierto que Net Promoter no tiene nada que ver con el ?xito empresarial; otros han encontrado todo lo contrario.
Inteligente de activos.