Financial Ombudsman Service es un nombre utilizado por los servicios nacionales de resolución de disputas financieras en el Reino Unido y Australia. Aunque estas organizaciones difieren en algunos aspectos, comparten un propósito común. Tanto el Reino Unido como los servicios australianos se crearon para ayudar a resolver disputas entre consumidores y proveedores de servicios financieros.
Los tipos de proveedores de servicios financieros cubiertos por el servicio de ombudsman incluyen bancos, compañías de seguros, compañías financieras, firmas de inversión y asesores financieros. Los tipos de quejas que aborda el servicio del defensor del pueblo financiero incluyen bancos, tarjetas de crédito, hipotecas y préstamos, pensiones, cuentas de inversión, acciones y bonos, transferencias de dinero y asesoramiento financiero. Los servicios de ombudsman financiero, en todos estos casos, se prestan gratuitamente a los consumidores.
Antes de que un servicio de ombudsman acepte un caso, se espera que el consumidor plantee el problema a su proveedor de servicios financieros. Si el consumidor no tiene éxito en esta etapa, el servicio del defensor del pueblo financiero intervendrá y actuará como mediador entre las partes en un intento de llegar a una solución. La gran mayoría de las disputas se resuelven de esta manera.
Si no se puede llegar a un acuerdo a través de negociaciones o mediación, el servicio del ombudsman financiero tomará el asunto bajo asesoramiento. Después de una cuidadosa consideración, se espera que el ombudsman tome una decisión que represente una resolución justa y razonable de la disputa. Durante la revisión del caso por parte del ombudsman, se deben examinar ciertos factores, incluida la ley, los reglamentos, las reglas aplicables del regulador, la guía y los estándares del regulador, los códigos de práctica y las mejores prácticas de la industria. Algunas disputas se resuelven en unos pocos meses, mientras que otras pueden tardar más de un año.
Si un consumidor está satisfecho con la decisión de un defensor del pueblo, el fallo será definitivo y ejecutable en los tribunales contra ambas partes: el consumidor y el proveedor de servicios financieros. Si el consumidor rechaza la decisión, su estatus legal sigue siendo el mismo, como si nunca hubiera llevado el problema al servicio del ombudsman financiero. En esta etapa, un consumidor es libre de seguir adelante y presentar una demanda, si así lo desea.
La organización del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero del Reino Unido surgió de la Ley de Mercados y Servicios Financieros del Reino Unido de 2000. De conformidad con esta ley, el servicio del Reino Unido cubre todas y cada una de las empresas con sede en el Reino Unido que brindan productos y servicios financieros. El servicio del Reino Unido recibe casi un millón de consultas cada año y resuelve más de 150,000 disputas cada año.
La organización de Servicios del Defensor del Pueblo Financiero de Australia depende de la autoridad de la Comisión Australiana de Valores e Inversiones. Es el único servicio nacional de resolución de disputas del país para consumidores y pequeñas empresas que se ocupan de transacciones bancarias, de inversión y de seguros. El servicio australiano aborda temas relacionados con tarjetas de crédito, seguros de vida, inversiones, fondos administrados, corretaje de acciones y fideicomisos de jubilación agrupados, por nombrar solo algunos.
Si bien el servicio del Reino Unido se extiende a todas las empresas financieras del Reino Unido, el servicio australiano se extiende a los proveedores de servicios financieros que son miembros de la organización. Sin embargo, cualquier proveedor de servicios financieros que realice negocios en Australia puede ser miembro de la organización Australian Financial Ombudsman Services.