El software de gestión del conocimiento es una herramienta, o un conjunto de herramientas, que se utiliza para recopilar, organizar, compartir y revisar electrónicamente información comercial entre una variedad de usuarios. El concepto de gestión del conocimiento (KM) se desarrolló en la década de 1990 cuando las empresas luchaban por encontrar formas eficaces de gestionar y recuperar información empresarial. Se desarrollaron sistemas de gestión de contenido empresarial, junto con software de gestión de conocimiento específico para facilitar la recopilación y distribución de conocimiento. Actualmente, existen cientos de herramientas de software de GC diferentes, cada una diseñada para un tipo específico de negocio.
Grupos diversos como el servicio al cliente, la tecnología de la información (TI), el comercio minorista, la ciencia, la ingeniería, el gobierno y la educación pueden necesitar software de gestión del conocimiento especializado. Por ejemplo, algunos programas de KM administran información sobre clientes o clientes para mejorar las ventas y la atención al cliente. Otro tipo puede recopilar información sobre las habilidades, los talentos, la educación y la capacitación empresarial de los empleados, para aprovechar la experiencia que puede haber pasado desapercibida en el pasado. Algunas herramientas administran el flujo de trabajo, brindan capacitación o estandarizan procesos mediante instrucciones o manuales paso a paso.
La gestión del conocimiento comienza con el proceso de recopilación de la información disponible. Los documentos en papel, correos electrónicos, archivos .pdf o de procesamiento de texto, dibujos o gráficos, contenido web, documentos escritos a mano, microfilmes o microfichas y archivos digitales son todas posibles entradas. El conocimiento de un experto en la materia también se puede escribir y agregar a la base de conocimientos. Las herramientas especiales pueden convertir varias entradas de información a un formato estándar y mejorar la calidad de la documentación resultante. El conjunto de conocimientos resultante suele almacenarse en una potente base de datos.
Una vez que se ha recopilado la información, se utilizan otras herramientas de software de gestión del conocimiento para gestionar la información. Los documentos y archivos se pueden vincular, indexar y categorizar para que las herramientas de recuperación puedan escanearlos y acceder a ellos fácilmente. Es posible que cierta información necesite control de versiones para que los usuarios estén seguros de utilizar solo la información más actualizada, mientras que las versiones anteriores se archivan. Las herramientas de KM permiten que varios usuarios colaboren en la creación de información y la gestión de un proceso de revisión y aprobación. Otras características pueden incluir controles de acceso, capacidades de archivo y recuperación y conversión a varios tipos de salida.
Existen muchos beneficios comerciales al utilizar software de gestión del conocimiento. Reduce la necesidad de que las empresas manipulen y almacenen grandes cantidades de papel o registros en varios formatos con diversos requisitos de almacenamiento. La información se puede recuperar más rápidamente, de una variedad más amplia de fuentes, y se puede compartir y controlar más fácilmente. Las herramientas de KM permiten a los usuarios recopilar información sobre la información, como métricas, productividad, problemas recurrentes o comunes y fallas en el flujo de trabajo. Por estas razones, el software de gestión del conocimiento sigue creciendo en popularidad, complejidad y aplicación práctica.