La gestion de la relation commerciale est une approche scientifique de la gestion de la relation client. Les interactions entre une entreprise et un client sont envisagées dans une perspective de contrôle qualité, dans un objectif d’amélioration continue de la relation. Les clients ne sont pas considérés comme une réponse fortuite et fortuite aux efforts de marketing, mais comme une chaîne d’approvisionnement vitale qui est la pierre angulaire de l’entreprise. Dans la gestion des relations d’affaires, l’objectif est l’établissement d’une relation de confiance à travers laquelle de nombreuses transactions se produiront au fil du temps. Ces transactions relationnelles se produisent à la fois par le biais d’affaires répétées et par des références de clients satisfaits existants.
Une formation approfondie et continue est typique dans cette pratique commerciale, et elle est faite pour préparer le personnel à créer et à maintenir des relations de confiance avec les clients. Au fil du temps, selon cette théorie, les clients satisfaits créent un capital de bonne volonté en partageant leurs expériences favorables avec les autres. C’est ce qu’on appelle la publicité de bouche à oreille, et elle est considérée comme plus puissante qu’une campagne publicitaire en termes de retour sur investissement. Selon la théorie, les gens auront tendance à écouter la recommandation d’un ami plutôt que l’attrait d’un annonceur. Cela attire de nouveaux clients dans une relation continue avec l’entreprise.
Evert Gummesson, professeur émérite de marketing et de gestion à la Stockholm University School of Business, en Suède, a popularisé le concept de gestion des relations d’affaires à travers ses nombreux livres sur le sujet. Sa théorie de la gestion des relations clients a reçu un accueil favorable aux États-Unis, étant largement adoptée dans la pratique par les grandes entreprises. Cette théorie, en pratique, part du principe que les recommandations de bouche à oreille jouent un rôle important dans l’expansion de la chaîne d’approvisionnement des clients qui alimente l’entreprise au fil du temps grâce à ces transactions. De cette façon, les expériences positives des clients existants alimentent la chaîne d’approvisionnement, amenant de nouveaux clients dans l’orbite persuasive de l’entreprise.
La gestion des relations commerciales peut être comparée au concept japonais de contrôle de qualité total. Dans ces derniers, les procédures de fabrication sont gérées par un processus systématique qui garantit une production de haute qualité avec une faible tolérance aux erreurs. Une formation intensive, continue et systématique du personnel pour se conformer à un ensemble d’étapes prescrites dans le processus de fabrication est effectuée pour créer une culture de qualité supérieure constante.
Dans la stratégie de gestion des relations commerciales, le même concept est appliqué aux relations avec les clients. Le personnel de l’ensemble de l’entreprise est systématiquement formé pour offrir un service client cohérent, réactif et exceptionnel. Ce service s’étend de la demande initiale du client à l’accompagnement du client dans le choix du produit ou du service le mieux adapté à ses besoins et à ses envies. Le support produit et service est fourni en permanence dans la gestion des relations commerciales, au fur et à mesure que le besoin s’en fait sentir. En vue des ventes futures, les représentants offrent aux clients existants des informations sur les dernières options et innovations en matière de produits et services.