Les sociologues s’accordent à dire que l’avènement d’Internet a permis aux gens d’être en contact avec d’autres personnes qu’ils n’auraient probablement pas rencontrées dans d’autres circonstances en raison de la distance géographique ou du statut perçu de hors groupe. La théorie du traitement de l’information sociale est un modèle qui a été développé pour expliquer la nature de ces interactions. Selon cette théorie, les gens sont motivés à développer des relations interpersonnelles quel que soit le support et développeront des stratégies pour surmonter le manque apparent d’indices non verbaux que l’on trouve généralement dans la communication sur Internet. Cette théorie contraste avec d’autres modèles qui suggèrent que la communication assistée par ordinateur conduit à la dépersonnalisation.
La théorie du traitement de l’information sociale examine la nature des relations en ligne formées dans le cadre du travail, de l’école ou de la société. Les recherches qui soutiennent cette théorie indiquent que même si le contact initial entre les individus est axé sur la tâche, comme dans le cas d’un projet de groupe en ligne pour l’école, les membres développeront également avec le temps des liens sociaux. Ces liens peuvent prendre plus de temps à se développer que les relations hors ligne, mais certaines recherches indiquent que le lien émotionnel et social qui en résulte n’est pas moins important.
Dans les interactions en face-à-face, les gens se jugent intuitivement les uns les autres à l’aide d’indices non verbaux, tels que le langage corporel, le ton de la voix et même les vêtements ou l’apparence personnelle. Naturellement, dans les interactions en ligne, ces indices non verbaux particuliers ne sont pas présents, donc d’autres stratégies sont développées. Sur Internet, des facteurs tels que le choix des mots, la fréquence de communication, les émoticônes, etc., fournissent des indices sur la nature d’une relation et aident les gens à développer des amitiés.
Les relations en ligne, selon la théorie du traitement de l’information sociale, peuvent également impliquer des niveaux plus élevés d’auto-divulgation que les relations hors ligne. Par exemple, une personne peut raconter des informations très significatives sur le plan émotionnel sur le décès d’un conjoint sur Internet, alors qu’elle peut être moins encline à le faire hors ligne. L’une des raisons est que les relations anonymes en ligne sont à faible risque ; si quelque chose ne va pas dans une relation en ligne, il est moins susceptible d’affecter la vie hors ligne de la personne. Deuxièmement, les gens peuvent divulguer plus d’informations sur Internet pour faciliter la croissance des relations en l’absence d’indices non verbaux. C’est ce qu’on appelle l’hyperpersonnalisation.
Les critiques de la théorie du traitement de l’information sociale soutiennent que l’anonymat de la communication par ordinateur conduit les gens à se dépersonnaliser eux-mêmes et les autres. Quiconque a vu du trolling – faire des commentaires inappropriés ou offensants sur Internet simplement pour le simple plaisir d’être inappropriés ou offensants – peut attester du fait que cela peut arriver et se produit. Certaines recherches indiquent également que les gens ne forment pas automatiquement des relations en ligne, mais que leur attitude envers le média déterminera le niveau de relation formé. Quelqu’un qui est sceptique quant à la communication par ordinateur ne sera naturellement pas aussi susceptible de former des liens sur Internet que quelqu’un qui a une attitude favorable à son égard.