L’assurance qualité (AQ) est une approche centrée sur les processus pour s’assurer qu’une entreprise ou une organisation fournit les meilleurs produits ou services possibles. Il est lié au contrôle qualité, qui se concentre sur le résultat final, comme le test d’un échantillon d’articles d’un lot après la production. Bien que ces termes soient parfois utilisés de manière interchangeable, l’assurance qualité se concentre sur l’amélioration et l’amélioration du processus utilisé pour créer le résultat final, plutôt que sur le résultat lui-même. Parmi les parties du processus qui sont prises en compte dans l’assurance qualité figurent la planification, la conception, le développement, la production et le service.
Le cycle de Shewhart
Il existe de nombreux outils d’assurance qualité que les organisations peuvent utiliser et qui les guideront à travers les étapes nécessaires pour garantir que leurs processus sont aussi efficaces et productifs que possible. L’un des outils les plus populaires s’appelle le cycle de Shewhart, qui a été développé par le Dr W. Edwards Deming, un consultant en gestion américain du XXe siècle qui a nommé l’outil d’après son associé, Walter A. Shewhart. Ce cycle d’assurance qualité comprend quatre étapes : Planifier, Faire, Vérifier et Agir (PDCA). À la fin du cycle de Shewhart, également appelé cycle de Deming ou cycle PDCA, les étapes sont répétées pour s’assurer que le processus est évalué et amélioré en permanence.
Quatre étapes
Au cours de la première étape du cycle PDCA, Plan, l’organisation doit établir ses objectifs et déterminer les processus ou les changements dans les processus qui sont nécessaires pour obtenir les résultats souhaités. La deuxième étape, Do, est lorsque les processus ou les changements sont développés et testés. Dans la troisième étape, Vérifier, les processus ou les changements sont surveillés et évalués pour déterminer si les résultats répondent aux objectifs prédéterminés. L’étape finale, Agir, correspond au moment où les actions nécessaires pour obtenir les améliorations souhaitées sont pleinement mises en œuvre dans le processus. Le cycle peut alors être répété, en commençant par la planification de nouveaux objectifs.
Excellence dans chaque composant
Le cycle de Shewhart peut être une méthode efficace pour atteindre l’assurance qualité car il analyse les conditions et les méthodes existantes qui sont utilisées pour fournir le produit ou le service aux clients. L’objectif est de s’assurer que l’excellence est inhérente à chaque composante du processus. L’assurance qualité aide également à déterminer si les étapes utilisées pour fournir le produit ou le service sont appropriées pour le moment et les conditions. De plus, si le cycle est répété tout au long de la durée de vie du produit ou du service, cela contribue à améliorer l’efficacité de l’entreprise en garantissant que le processus est toujours affiné et amélioré.
Attention aux détails
L’assurance qualité exige un degré de détail afin d’être pleinement mise en œuvre à chaque étape. La planification, par exemple, pourrait inclure la détermination de niveaux spécifiques de qualité ou de résultats mesurables que l’organisation souhaite atteindre. La vérification pourrait impliquer des tests et d’autres mesures objectives pour déterminer si les objectifs ont été atteints, plutôt qu’une simple évaluation subjective de la qualité. Agir pourrait signifier une révision totale du processus de fabrication pour corriger un défaut technique ou cosmétique ou de très petits changements pour améliorer l’efficacité ou la précision.
La concurrence pour fournir des produits et services spécialisés se traduit souvent par des percées ainsi qu’une croissance et un changement à long terme. L’assurance qualité vérifie que toute offre client, qu’elle soit nouvelle ou évoluée, est produite et proposée avec les meilleurs matériaux possibles, de la manière la plus complète et avec les normes les plus élevées. L’objectif de dépasser les attentes des clients dans un processus mesurable et responsable est assuré par l’assurance qualité.