La responsabilité des professionnels de la santé envers les patients ne cesse pas à la fin de la visite au cabinet ou du séjour à l’hôpital. Au lieu de cela, un service client médical continu est essentiel pour garantir que les résultats sont atteints. Les patients recevant un traitement thérapeutique ou utilisant des produits médicaux nécessiteront un suivi, qui peut être assuré par des assistants dans les cabinets de médecins, des pharmaciens, des travailleurs sociaux hospitaliers et des représentants du service d’équipement médical, entre autres.
Le service client médical ne se limite ni à réitérer les directives du prestataire de soins pour le patient, ni à fournir des instructions sur la façon d’utiliser un équipement médical spécifique. Bien que ces mesures de soutien à l’observance du patient soient importantes, elles ne représentent que la moitié de l’histoire. Au lieu de cela, ce type de service à la clientèle répond idéalement aux besoins de l’ensemble du patient en faisant preuve de soins et de compassion, ainsi qu’un soutien exemplaire.
Une fois que les patients ont terminé leur visite chez le médecin, ils peuvent avoir besoin de l’aide d’un représentant du service client médical pour les aider à remplir les réclamations d’assurance, à obtenir des médicaments sur ordonnance, à organiser des tests et à planifier les procédures. Remplir des formulaires d’assurance pour le remboursement peut souvent être compliqué et stressant pour les patients, et les personnes sans assurance médicale peuvent avoir besoin d’être référées à des agences qui peuvent les aider à obtenir de l’aide. De plus, les patients peuvent ne pas savoir comment obtenir ces services, de sorte que l’expertise d’un représentant du service à la clientèle peut être inestimable.
Le service client médical fournit également un soutien aux patients souffrant de troubles chroniques comme le diabète. Par exemple, les patients diabétiques peuvent souvent contacter des représentants de la société pharmaceutique qui leur fournit leurs médicaments sur ordonnance ou leurs appareils de test. Ces représentants qualifiés aident les patients à poser des questions sur l’utilisation appropriée de leurs appareils et donnent des informations de base sur les produits pharmaceutiques. Parfois, les personnes souffrant de maladies chroniques bénéficient d’une révision des procédures de bon usage des équipements. De plus, les soignants peuvent avoir besoin d’une clarification sur la meilleure façon d’aider le patient à se conformer aux ordonnances de médicaments.
Les patients qui reçoivent leur congé de l’hôpital peuvent nécessiter des soins de suivi. C’est encore plus fréquent ces dernières années, en raison d’une diminution de la durée des séjours hospitaliers, et en fonction de l’ampleur et de la gravité de l’hospitalisation. En tant que tel, le service client médical peut aider à organiser les soins de santé à domicile, le transport, la physiothérapie et les réclamations d’assurance.
Les professionnels de la santé reconnaissent souvent l’importance de fournir ces services ainsi qu’une approche bienveillante et de soutien. Les patients ont la possibilité de rechercher la disponibilité d’autres prestataires de services médicaux et peuvent choisir d’aller ailleurs s’ils estiment que leurs besoins ne sont pas satisfaits. Un service client médical de qualité doit être attendu et considéré comme faisant partie intégrante des soins aux patients.