La technologie Voice over Internet Protocol (VoIP) est l’avenir de la communication téléphonique et, plus précisément, de la communication marketing. À l’ère du télémarketing, de la gestion de la relation client (CRM) et de la collecte de données, un centre d’appels VoIP optimise l’efficacité des réponses, la stratégie marketing et, dans certains cas, les fonctions internes de l’entreprise. Essentiellement, un centre d’appels VoIP centralise les fonctions de télémarketing, de commande et de service client pour diverses entreprises de fabrication et de services.
La VoIP est la décomposition des données vocales téléphoniques en paquets numérisés. Les paquets sont ensuite segmentés, compartimentés et transmis, en bits et en octets, via un réseau de commutation de paquets, à une adresse IP (Internet Protocol) désignée. Le récepteur du message sera un autre ordinateur qui collecte et rassemble les données à l’extrémité réceptrice de la transmission et présente une voix sur le téléphone récepteur. Par conséquent, un système VoIP élimine pratiquement le besoin d’une connexion au réseau local (LAN) – une ligne téléphonique.
Généralement un grand espace ouvert divisé en cabines, un centre d’appels VoIP est un entrepôt virtuel pour les ventes et le marketing et, dans une moindre mesure, les fonctions de service client. Un centre d’appel VoIP typique comprend un nombre variable de micro-ordinateurs reliés, souvent appelés stations, ainsi que des ordinateurs centraux, des ordinateurs de bureau et des réseaux locaux. Étant donné que les dispositifs de transmission et de réception de communication VoIP n’ont pas tout à fait rattrapé la technologie sans fil, le besoin d’une capacité LAN traditionnelle existe toujours.
La numérisation des communications téléphoniques via Internet permet au personnel d’un centre d’appels VoIP d’initier et de répondre à des appels de télémarketing, des commandes téléphoniques et/ou des demandes de renseignements des clients simultanés presque illimités. L’efficacité et le volume des communications téléphoniques dans un centre d’appels VoIP sont micro-gérés par des technologies connues collectivement sous le nom d’intégration de téléphonie informatique (CTI).
Étant donné que toutes les fonctions téléphoniques sont informatisées et qu’Internet est bien plus capable de gérer plusieurs transmissions téléphoniques qu’un réseau téléphonique public commuté (RTPC), un gestionnaire de centre d’appels VoIP n’a pas à s’inquiéter des lignes téléphoniques surchargées ou des dépenses du service téléphonique traditionnel. . L’identification des prospects, le CRM, la surveillance des niveaux de service et les projections et résultats des ventes sont tous effectués simultanément au centre d’appels à l’aide d’un logiciel VoIP.
Les employés d’un centre d’appels VoIP – appelés par euphémisme « associés » ou « agents » – sont notoirement sous-payés, surveillés et, dans de nombreux cas, désespérés. Ces travailleurs sont souvent inefficaces pour présenter toute sorte de discours de télémarketing inspiré. Pour éviter cela, les ordinateurs du centre d’appels identifieront automatiquement un prospect, composeront le numéro du prospect – à l’heure du dîner, si possible – et, si le prospect n’est pas au courant, lanceront un argumentaire de télémarketing préenregistré.