Os consumidores às vezes contestam cobranças em suas contas de cartão de débito ou crédito postadas por comerciantes ou fornecedores. Se uma investigação revelar que as cobranças foram injustificadas, os fornecedores devem fornecer um reembolso. Qualquer reembolso ou reversão de cobrança, bem como taxas aplicáveis, resultantes de tal disputa é conhecido como um estorno. Eles servem como uma política de proteção ao consumidor em geral, embora muitos fornecedores tenham começado a contabilizar essas taxas potenciais nos preços dos produtos vendidos.
Depois que um consumidor faz uma compra usando um cartão de débito ou crédito, o fornecedor cobra o cartão. O consumidor pode contestar essa cobrança por vários motivos, como ser cobrado várias vezes por uma única compra ou por um produto não entregue ou danificado. O consumidor costuma apresentar essa disputa à empresa do cartão, não ao fornecedor. A administradora do cartão normalmente iniciará um processo de resolução de disputas – embora haja algumas restrições para certas situações, cartões e empresas. Se, durante um processo de resolução de disputa, o fornecedor não puder provar que a cobrança foi garantida, a operadora do cartão trabalhará para reverter a cobrança com um estorno do fornecedor.
Existem duas características principais que tornam os estornos diferentes dos reembolsos regulares. Em primeiro lugar, os estornos reembolsam débito, crédito ou contas semelhantes apenas, não outras formas de pagamento. Em segundo lugar, os estornos normalmente exigem mais do que reembolsar o consumidor por uma cobrança indevida. Os fornecedores que precisam emitir estornos são frequentemente avaliados como uma penalidade financeira pela empresa de cartão que inicia o processo de resolução de disputas.
Os estornos são uma forma de proteção ao consumidor. Nos Estados Unidos, o Fair Credit and Billing Act reforça o direito dos consumidores de contestar certas cobranças não autorizadas, incluindo aquelas que podem resultar em um estorno. Ainda assim, um consumidor ou golpista pode usar indevidamente essa proteção ao exigir um estorno, mesmo quando a cobrança do fornecedor for legítima. Os fornecedores têm maneiras de se proteger contra solicitações de estorno injustificadas e fraude de estorno.
Para compensar as taxas de estorno em potencial, os fornecedores podem incluir essas taxas no preço de seus produtos. Fornecer serviços profissionais de resolução de conflitos também pode impedir que os consumidores disputem cobranças com suas empresas de cartão. Manter registro de todas as transações de vendas, especialmente documentos que comprovem que os fornecedores entregam seus produtos e serviços em tempo hábil de acordo com suas políticas declaradas e cobram dos consumidores a quantia apropriada, é a melhor defesa do fornecedor durante um processo de resolução de disputa com uma empresa de cartão. As empresas de cartão de crédito e débito geralmente oferecem muito mais dicas para ajudar fornecedores e consumidores a evitar ou exigir estornos conforme necessário e prevenir cobranças fraudulentas e atividades de estorno.
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