Esistono vari fattori che possono influenzare i tassi di turnover del call center, tra cui il tipo di lavoro svolto, l’ambiente di lavoro, la scala retributiva per i lavoratori e i vantaggi di rimanere impiegati dalla stessa azienda nel tempo. I call center sono sempre stati conosciuti per gli alti tassi di turnover perché il lavoro è visto come noioso, e gli impiegati dei call center spesso subiscono il peso delle frustrazioni scontente dei clienti. Aumenti salariali, incentivi per dipendenti e prestazioni e pacchetti di benefit sono tutti modi per ridurre il turnover del call center.
Proprio come in qualsiasi settore, il tasso di turnover per ogni particolare call center varierà in base all’azienda. I principali fattori che i dipendenti possono considerare prima di lasciare un’azienda includono l’ambiente aziendale, i tipi di chiamate che stanno effettuando o ricevendo e la retribuzione che ricevono per fare un buon lavoro. Le possibilità di avanzamento all’interno dell’azienda possono ridurre il tasso di turnover per alcune aziende, anche se è meno probabile che sia efficace nelle aziende in cui il lavoro è noioso e non qualificato.
Un altro fattore che influenza notevolmente il tasso di turnover del call center è il tipo di chiamate che i dipendenti stanno ricevendo. Coloro che accettano le chiamate di vendita dei clienti pronti a effettuare un acquisto trovano il lavoro più piacevole di quelli che ricevono reclami o che effettuano chiamate di vendita. I clienti che non sono soddisfatti di un prodotto o servizio o che richiedono assistenza tecnica hanno la tendenza a sgridare il lavoratore del call center. Ciò può comportare un aumento del fatturato poiché la maggior parte delle persone sceglie di non rimanere in un lavoro in cui vengono costantemente trattate male.
Le aziende che hanno lavoratori qualificati piuttosto che non qualificati, come in settori fortemente tecnici, tendono ad avere un tasso di turnover inferiore. Ciò può essere dovuto al fatto che il lavoro è più interessante, poiché i lavoratori spesso risolvono problemi complessi per clienti o imprenditori. Inoltre, spesso guadagnano uno stipendio molto più alto rispetto a quelli che lavorano in posizioni non qualificate.
Anche l’ambiente di lavoro di ogni singolo call center ha un grande impatto sui tassi di turnover del call center. Ciò può essere vero soprattutto nei lavori di vendita. Se i dipendenti sono tenuti a quote non realistiche o i lavori sono totalmente basati su commissioni, i livelli di stress tendono ad essere molto più alti di quelli a cui viene pagato uno stipendio o un salario orario. Lo stress a lungo termine e le telefonate costanti, in particolare le chiamate fredde, spesso portano al burnout.