La soddisfazione del cliente in un ambiente ospedaliero descrive il grado in cui i pazienti sono soddisfatti delle cure e del servizio ricevuti in un ospedale. I fattori che influenzano la soddisfazione dei clienti ospedalieri includono l’ambiente ospedaliero, la qualità delle cure ricevute e la disponibilità dei servizi. Anche la sicurezza, i costi e la qualità delle interazioni personali possono avere un effetto.
La soddisfazione del cliente in ospedale dipende fortemente dalla qualità dei fattori di cura. Ciò include l’esperienza, la professionalità e la competenza degli operatori clinici, inclusi medici, infermieri e tecnici. Può anche includere i tipi di servizi e tecnologie disponibili in una determinata struttura. Gli ospedali che assumono personale altamente qualificato e utilizzano tecnologie nuove o più efficienti avranno probabilmente livelli più elevati di soddisfazione dei clienti ospedalieri.
L’ambiente dell’ospedale può anche svolgere un ruolo fondamentale nella soddisfazione del cliente dell’ospedale. Soprattutto, i pazienti vogliono sapere che la struttura è pulita, sterile e sicura e che le corrette procedure di controllo della malattia sono seguite in modo coerente. Vogliono anche che le stanze dei pazienti e le aree comuni come le sale d’attesa siano calde, confortevoli e invitanti. Servizi come negozi di articoli da regalo, servizi per i pasti dei pazienti e opzioni di ristorazione per i visitatori possono aumentare anche la soddisfazione dei pazienti.
La sicurezza è un’altra preoccupazione principale per i clienti ospedalieri. Vogliono sapere che la loro salute è in buone mani, ma anche che le loro informazioni private saranno protette. Instillare la fiducia nella sicurezza dei dati di una struttura può influire notevolmente sulla soddisfazione dei clienti ospedalieri. Ciò include la pubblicità dei processi di riservatezza e la fornitura di luoghi privati in cui i pazienti non rischieranno di essere ascoltati quando discutono di informazioni riservate personali o relative alla salute.
Se il paziente paga per le proprie cure, il costo può essere un fattore determinante per la soddisfazione del cliente in ospedale. Ciò include sia il costo effettivo del servizio sia le opzioni di pagamento disponibili. Se il paziente ha un’assicurazione, il principale fattore economico sarà se l’ospedale accetta l’assicurazione del paziente e, possibilmente, se l’ospedale è considerato “in rete”.
Le interazioni personali con il personale ospedaliero possono anche influenzare se un paziente è soddisfatto dell’esperienza. Ciò include le interazioni per telefono e di persona e include anche le transazioni che si verificano attraverso portali elettronici, come i siti web degli ospedali. Gli operatori sanitari non clinici, come i ricoveri e i rappresentanti di fatturazione dovrebbero essere sensibili alla malattia o alle condizioni di un paziente e dovrebbero essere sempre amichevoli, disponibili e cortesi. Altro personale non clinico, come i lavoratori dei servizi di ristorazione e i cappellani, può fare una grande differenza anche nella qualità dell’esperienza di un individuo.