Un client rentable est un client pour lequel les ressources utilisées pour acquérir et maintenir son entreprise sont dépassées par les bénéfices tirés de cette entreprise. Afin de déterminer si un client est vraiment rentable, de nombreux facteurs différents doivent être pris en compte, notamment le coût des efforts de vente, les commissions versées sur les revenus générés par le client, ainsi que les salaires, le temps et l’équipement consacrés au maintien du service client. et soutien. Il est possible qu’un client rentable le devienne avec le temps, en particulier dans les situations où le volume d’affaires est réduit et le client demande plus d’attention.
De nombreux vendeurs considéreront la rentabilité potentielle d’un client avant d’initier ce premier contact. Cela implique de qualifier le contact dès le départ, comme un moyen de développer une idée de ce dont le client a besoin, le niveau de revenus qui peut être généré et le potentiel pour le client d’avoir besoin de plus qu’une quantité moyenne de soins et de services une fois la vente est terminé. Si le retour attendu sur le temps et les ressources investis indique que le fournisseur fera peu ou pas de profit sur la durée de la relation, il y a de fortes chances que le vendeur choisisse de ne pas prendre contact et de se concentrer sur d’autres opportunités.
Même un nouveau client qui devient un client rentable peut éventuellement devenir un passif financier. Le plus souvent, cela se produit lorsque le client ne paie pas les factures impayées ou fait des demandes qui entraînent des coûts supplémentaires pour fournir des biens ou des services à ce client. Lorsqu’un client autrefois rentable ne génère plus au moins une sorte de retour, le fournisseur doit peser les conséquences de la rupture de la relation par rapport à son maintien, et décider quelle approche est dans l’intérêt à long terme de l’entreprise.
Une grande partie des dépenses liées au maintien d’un client rentable est liée à la fourniture d’un service client de qualité. Le fournisseur doit savoir comment traiter les plaintes des clients, se rapporter aux perceptions des clients concernant un problème particulier, exploiter des centres d’appels clients qui permettent au client d’obtenir des informations ou d’exprimer ses préoccupations à tout moment, et en général garder ce client heureux et promouvoir la fidélité de la clientèle. Étant donné que les meilleurs efforts de service client peuvent coûter très cher, il est important de s’assurer que les retours des clients qui utilisent ces ressources sont suffisants pour que l’effort en vaille la peine.
S’il est relativement facile de déterminer le montant du retour monétaire qu’un client génère, il est parfois plus compliqué de mesurer les avantages indirects qui découlent de la relation. Par exemple, même si le client ne génère pas beaucoup de revenus grâce à ses commandes, il fait la promotion proactive du fournisseur et de la gamme de produits auprès d’autres types de clients qui utilisent des produits similaires. À la suite de cette promotion, ces entreprises finissent par devenir des clients et génèrent des revenus supplémentaires. Si la relation est rompue, le fournisseur perd un précieux bouche à oreille qui peut ralentir considérablement la croissance des ventes.
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