O gerenciamento eficaz das expectativas dos clientes é extremamente importante ou é provável que os negócios e os lucros sofram. Compreender o que os clientes desejam é o primeiro passo para atender às suas necessidades. A melhor maneira de gerenciar as expectativas dos clientes é pesquisar quais são suas necessidades e desejos, criar estratégias para atendê-los e implementar as estratégias.
A pesquisa de marketing do consumidor fornece às empresas respostas sobre o que certos mercados-alvo esperam nos produtos ou serviços que compram. O departamento de marketing de uma empresa deve estudar a pesquisa do consumidor relacionada ao seu mercado-alvo. Um mercado-alvo significa os tipos de consumidores com maior probabilidade de comprar um determinado produto ou serviço. Por exemplo, o mercado-alvo para uma banheira tipo step-in é idoso e deficiente. Ao entender bem os consumidores com maior probabilidade de querer ou precisar de seus produtos ou serviços, uma empresa pode criar publicidade mais econômica que atenda ou até exceda as expectativas dos clientes.
Estratégias de publicidade eficazes podem atrair novos clientes e atender às suas expectativas. Os gerentes de negócios devem sempre se colocar no lugar de seus clientes. Quanto melhor eles imaginarem quem comprará seus produtos e o que eles querem, mais fácil será lidar com as expectativas dos clientes. A publicidade nunca deve ser enganosa, não apenas porque é contra a lei, mas mesmo permanecer dentro dos limites legais sem apresentar claramente um produto ou serviço contraria as expectativas de seus clientes. Se os consumidores-alvo ficarem decepcionados com a capacidade do seu produto ou serviço de oferecer os benefícios que esperam, é provável que se voltem para as ofertas de seus concorrentes.
Não importa quão boas as ofertas de uma empresa atendam às expectativas dos consumidores, o atendimento ao cliente também deve ser eficaz. As reclamações dos consumidores costumam acontecer em qualquer empresa, mas como elas são gerenciadas pode ter um grande impacto na lealdade do cliente. As melhores políticas de atendimento ao cliente podem reter compradores fiéis, o que mantém os lucros e as vendas no nível desejado. Gerenciar adequadamente as expectativas dos clientes significa pedir desculpas pelos erros cometidos. Ser defensivo e não reconhecer nenhum erro por parte da empresa é um mau atendimento ao cliente.
Quer uma empresa goste ou não, são as percepções dos clientes que contam. Experimentar operações e produtos da empresa pelos olhos dos clientes é uma estratégia importante para garantir que as expectativas dos consumidores sejam atendidas. É por isso que os proprietários ou a alta gerência às vezes se disfarçam, fingindo ser clientes, para que possam ver como os consumidores reais estão sendo tratados e atendidos por sua equipe. Criar e implementar uma pesquisa com clientes é outra estratégia para obter informações sobre produtos e serviços. Os clientes preenchem cartões de pesquisa sobre suas experiências em uma determinada loja ou com uma empresa específica; esses comentários são cuidadosamente avaliados pela gerência envolvida no gerenciamento das expectativas dos clientes.
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