A terceirização de processos de negócios (BPO) é a prática de usar terceiros, contratados para executar processos específicos e especializados em nome da empresa. Embora a “terceirização” em sua forma mais básica tenha sido usada há décadas, como quando uma empresa usa um contador externo para equilibrar as contas, ela se tornou uma prática usada pela maioria das empresas e grandes empresas, em uma escala muito maior. Ao terceirizar certos aspectos de “fazer negócios”, a empresa pode se concentrar em seu objetivo principal, seja ele qual for.
Existem dois tipos principais de BPO: terceirização de back office e front office. Os processos típicos de back office que podem ser terceirizados incluem folha de pagamento, cobrança, logística e recursos humanos. Algumas empresas oferecem seus serviços em cobranças, análise de crédito e recrutamento de empregos. Mais do que nunca, processos que nunca se pensaria que seriam terceirizados, como processamento de sinistros em uma companhia de seguros, estão sendo terceirizados para empresas separadas. Exemplos de terceirização de front office incluem suporte técnico, atendimento ao cliente, marketing e publicidade.
O call center estrangeiro tornou-se um dos aspectos mais insultados do BPO, com muitos localizados em diferentes partes do mundo. Onde a maioria das empresas considerava seu serviço ao cliente algo que se orgulhava, muitos clientes se vêem tendo que explicar seus problemas a alguém que tem pouco interesse na empresa. A terceirização ou a terceirização do atendimento ao cliente para países como a Índia economiza muito dinheiro e melhora seus resultados financeiros. Algumas das maiores reclamações que os clientes têm com os call centers estrangeiros são sotaques pesados e scripts óbvios.
Uma empresa pode utilizar o BPO devido a considerações de custo ou simplesmente porque não possui o conhecimento necessário para lidar com certos aspectos dos negócios. Muitas empresas foram criticadas por usar o BPO para cortar custos, especialmente em relação aos call centers. Empresas nos países ocidentais, principalmente nos Estados Unidos, estão descobrindo que países como a Índia oferecem os serviços de que precisam a um preço excelente. Isso se deve ao fato de muitos desses países terem uma mão-de-obra bem-educada, altas taxas de desemprego e baixo custo de vida. Na Índia, que possuía aproximadamente 63% do mercado offshore de BPO em 2006, a mão-de-obra é barata e, às vezes, os funcionários são mais instruídos do que os trabalhadores mais bem pagos nos EUA.
Muitos oponentes do BPO lamentam o fato de os trabalhadores ocidentais estarem perdendo empregos para estrangeiros mais rapidamente do que estão sendo substituídos. Enquanto muitas empresas estão melhorando seus resultados financeiros através da terceirização, elas enfrentam duras críticas por parte dos consumidores pelo declínio na qualidade do serviço ao cliente. Os funcionários podem achar um departamento de recursos humanos terceirizado menos acessível do que um departamento interno. Embora o BPO possa ser lucrativo agora, a reação de consumidores e funcionários, associada a restrições governamentais ou impostos sobre a prática, pode reduzir sua popularidade.
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