O gerenciamento de terceirização de processos de negócios (BPO) é o gerenciamento das necessidades de terceirização de negócios. O objetivo do gerenciamento de BPO é garantir que haja um fluxo de trabalho adequado entre a empresa e a empresa de terceirização, com atenção especial à satisfação dos objetivos principais da empresa. Seu foco está em trabalhos de alto valor e alto risco, onde os requisitos e serviços de habilidades devem permanecer em um alto nível de desempenho. O gerenciamento de BPO é dividido em duas categorias: back office e front office. O gerenciamento de posições de back office do BPO pode incluir os departamentos de finanças, contabilidade e cobrança, enquanto os cargos de front office incluem aqueles que têm contato com os clientes, como marketing, atendimento ao cliente e suporte técnico.
O objetivo do gerenciamento de BPO é gerenciar as necessidades de terceirização de uma empresa para criar alta eficiência e fluxo de trabalho. Quando uma empresa move algumas de suas operações para o exterior, é necessário implementar o gerenciamento de BPO para garantir uma chance maior de sucesso. O gerente poderá ver rapidamente o que pode ser feito para melhorar os processos, as comunicações e o desempenho entre as duas empresas. Se houver um problema ou falta de entendimento entre as duas organizações, o gerente de BPO poderá atuar como mediador. Se a empresa não renovar seu contrato com a empresa terceirizada, poderá aumentar significativamente seus custos mudando para um novo serviço de terceirização.
Tipos de funções que normalmente estão sob gerenciamento de BPO são back office e front office. Os empregos preenchidos pela empresa de terceirização que são motivo de preocupação para os gerentes de BPO geralmente são classificados como de alto risco e alto valor, onde o desempenho de cada funcionário depende de suas habilidades e conhecimentos. Por exemplo, a entrada de dados é uma posição de baixo risco e baixo valor, mas a mineração de dados pode ser considerada de alto risco e alto valor. A mineração de dados exige que os funcionários sejam altamente qualificados e precisos, pois os resultados da mineração de dados são frequentemente usados para fins de planejamento estratégico.
A demanda por gerenciamento de BPO está aumentando, à medida que posições de nível superior estão se movendo para o exterior em empresas de todos os tamanhos. Como os contratos geralmente são compromissos de longo prazo entre as duas organizações, o gerenciamento de BPO é necessário para que essa mudança estratégica tenha uma mudança maior de sucesso. Serviços como logística, engenharia e imóveis geralmente exigem que os gerentes de BPO garantam o desempenho e a qualidade dos serviços.
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