Um representante de suporte técnico ajuda clientes e clientes com problemas técnicos relacionados a um produto ou serviço. Ele pode fornecer esse suporte por telefone ou e-mail, bem como por vários tipos de tecnologia da Internet. Em alguns casos, uma pessoa de suporte técnico pode até oferecer aconselhamento e suporte técnico pessoalmente. Geralmente, uma pessoa com esse título não repara fisicamente produtos ou dispositivos, mas pode assumir o controle remoto do computador de um candidato a suporte com o objetivo de ajudar a corrigir um problema relacionado ao software. Além disso, um representante de suporte técnico pode treinar clientes e clientes em como usar várias peças de equipamento e software, além de serviços, como hospedagem na web e serviços bancários online.
Infelizmente, as compras feitas por uma pessoa nem sempre funcionam como o esperado. Em alguns casos, os clientes desenvolvem dificuldades técnicas com suas compras e precisam de ajuda. Muitas empresas atendem a essa necessidade, fornecendo acesso gratuito ao pessoal de suporte técnico por um tempo limitado após a compra. Após esse período, uma pessoa geralmente deve pagar por suporte técnico adicional da empresa ou procurar ajuda externa, geralmente mediante pagamento de uma taxa. Às vezes, no entanto, um representante de suporte técnico pode fornecer ajuda gratuita e ilimitada aos funcionários de uma empresa, membros de uma organização, estudantes ou pacientes de hospitais e funcionários.
Muitas vezes, um representante de suporte técnico fornece suporte por telefone. Nesse caso, a pessoa que precisa de suporte normalmente liga para um número de telefone designado para obter a ajuda de que precisa. Às vezes, um representante fornece suporte técnico através do software de bate-papo na Internet, e não por telefone. Com menos frequência, um representante de suporte técnico pode oferecer suporte técnico pessoalmente, mas isso geralmente é desnecessário, pois ele normalmente não repara fisicamente os dispositivos. Quando necessário, no entanto, e com a permissão do solicitante de suporte, uma pessoa de suporte técnico pode assumir o controle remoto de um dispositivo, como um computador, o que permite diagnosticar e corrigir problemas de software sem a presença do dispositivo.
Às vezes, um representante de suporte técnico também treina indivíduos sobre como usar vários produtos, dispositivos e serviços. Por exemplo, se uma pessoa compra um novo telefone celular no qual ele pode recuperar seu email, ele pode ter dificuldade em configurar o programa de email. Uma pessoa de suporte técnico pode treiná-lo para usá-lo e ajudá-lo a configurar suas contas de email corretamente. Da mesma forma, os representantes de suporte técnico às vezes ajudam as pessoas a configurar e usar dispositivos como computadores, câmeras e DVD players pela primeira vez.